http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Tue, 07 Sep 2010 15:11:53 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/358/1/Ontwikkelen-van-Succesvolle-Inbound-Customer-Marketing Inbound Customer Marketing (ICM) is het doen van een aanbieding tijdens een contactmoment dat tot stand is gekomen op initiatief van de consument zelf. De consumenten nemen zelf contact op en geven daarmee toestemming om met hen de dialoog aan te gaan. ICM lijkt het antwoord op de afnemende effectiviteit van outbound campagnes. ICM wordt al enige tijd toegepast. Een overzicht van hoe het nog beter kan. Frans Plat Fri, 19 Jun 2009 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/357/1/Contact-Center-Innovatie%3A-7-trends De vorige recessie aan het begin van deze eeuw heeft duidelijk gemaakt dat contact centers goed ingezet kunnen worden voor klantbehoud en verkoop. In de huidige recessie zullen marketeers en salesmanagers zich opnieuw tot de contact centers wenden met het verzoek om hulp bij het realiseren van hun targets. Een overzicht van een 7 tal ontwikkelingen die de komende jaren verwacht worden. Frans Plat Fri, 19 Jun 2009 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/356/1/Klanten-geloven-niet-wat-je-vertelt%2C-wel-wat-je-doet Het succes van organisaties wordt bepaald door drie factoren: de goederen en diensten die ze aanbieden, de prijs die ervoor wordt gevraagd en de wijze waarop de organisatie zich tegenover klanten en medewerkers gedraagt. Gedragsmatige aspecten spelen vooral een onderscheidende rol bij aanbod dat qua kwaliteit en prijs vergelijkbaar is. Gedrag draagt bij uitstek bij tot een unieke merkbeleving. Als deze beleving ook wordt waargemaakt is succes verzekerd. Frans Plat Wed, 18 Mar 2009 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/355/1/Reputatie-is-indirect-van-belang-voor-switch-gedrag 'Corporate reputation' en klanttevredenheid worden in het algemeen gezien als bepalende variabelen voor switch gedrag. In een wetenschappelijk onderzoek wordt de betekenis van deze variabelen voor het switch gedrag van consumenten nader onderzocht. Het onderzoek betreft de relatief homogene energie markt. Frans Plat Fri, 23 Jan 2009 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/354/1/Gedrag-van-medewerkers-bepaalt-het-succes-van-het-merk Diverse onderzoeken hebben inmiddels de betekenis van het gedrag van medewerkers voor de merkbeleving aangetoond. Ook de klanttevredenheid wordt in hoge mate bepaald door de medewerker door wie het klantcontact is afgehandeld. 'Brand-consistent' gedrag is belangrijk. Wat is dat, en hoe kunnen we dat realiseren? Een verslag van een interessant wetenschappelijk onderzoek. Frans Plat Wed, 21 Jan 2009 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/353/1/Merkbeleving-via-de-telefoon-ondersteunen%3A-waarom-en-hoe Organisaties willen kernwaarden, corporate values of merkwaarden uitdragen. Corporate communicatie en marketingcommunicatie budgetten worden voor dit doel aangewend. Klantcontact is een onderdeel dat bij de merkbeleving echter systematisch wordt genegeerd. Onterecht. Onderzoek leert dat de merkbeleving in belangrijke mate bepaald wordt door het productgebruik en de interacties met de aanbieder. Reden voor ISS Contact Centers om via onderzoek kennis te ontwikkelen waarmee zij voor haar relaties de merkbeleving via de telefoon optimaal kan ondersteunen. Frans Plat Wed, 14 Jan 2009 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/352/1/Klantgerichte-agents%2C-wat-merkt-de-klant-daarvan%3F Meerdere malen is wetenschappelijk aangetoond dat klantgerichtheid een sleutelrol speelt binnen succesvolle ondernemingen. Zo laat onderzoek bijvoorbeeld zien dat klantgerichte bedrijven meer winst maken. Ko de Ruyter Tue, 29 Jan 2008 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/351/1/Workforce-management-systemen-worden-gebruikersvriendelijker WorkForce Management (WFM) systemen worden belangrijker, ook voor kleinere contact centers. Het aanbod neemt toe, evenals de penetratie van workforce management systemen. Aanbieders richten zich op het vergroten van het gebruiksgemak van de veelal complexe systemen. Een overzicht van de huidige stand van zaken. Frans Plat Sun, 06 Jan 2008 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/350/1/Kanalen-zijn-communicerende-vaten. Klanten lijken in veel gevallen niet staan te trappelen om hun bankzaken zelf, via het Web, te regelen. In de afgelopen jaren hebben steeds meer banken hun dienstverlening uitgebreid volgens de zogenaamde multichannel strategie maar het traditionele kanaal lijkt bezig aan een snelle comeback. Ko de Ruyter Wed, 02 Jan 2008 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/349/1/Opbrengsten-van-klachtenmanagement-zijn-redelijk-goed-te-bepalen Het is min of meer algemeen bekend dat een goed opgeloste klacht ertoe leidt dat degene die de klacht heeft geuit een enorm loyale klant wordt (of blijft). Klachtenmanagement leidt dus tot klantbehoud, en kan bovendien richting geven aan kwaliteitsverbeteringen. Desondanks wordt klachtenmanagement veelal gezien als een 'cost center'. Hoogste tijd dus om de opbrengstenkant eens inzichtelijk te maken. Frans Plat Thu, 27 Dec 2007 00:00:00 CET