http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Thu, 09 Sep 2010 14:11:07 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/322/1/Niet-blij-in-de-rij 'Een ogenblik geduld alstublieft, al onze medewerkers zijn bezet'. Vrijwel iedereen die wel eens belt met een contact center krijgt deze boodschap te horen. Het is dan ook niet vreemd dat wachttijd vaak voorkomt in ergernis hitlijstjes. Ko de Ruyter Tue, 07 Aug 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/123/1/Klantenservice-essentieel-voor-succes-nu-en-in-de-toekomst Nederlandse organisaties dreigen de grip op hun klanten te verliezen. Nieuw onderzoek leert dat als er niet snel iets veranderd, het allemaal nog erger wordt. De gemiddelde organisatie van nu zal in de toekomst niet levensvatbaar zijn. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/101/1/Werkgelegenheid-en-industri%EBle-relaties-in-de-Nederlandse-call-center-sector Een verslag van een uitgebreid onderzoek naar het werken in de call center sector. Verschillende niveau's van HR management worden geïnventariseerd en onderling vergeleken op effectiviteit. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/80/1/Marktori%EBntatie-en-klantenservice%3A-ontwikkeling-van-een-marketing-visie-op-klantenservice-%282%29 In het eerste deel van deze tweeluik zijn de verschillende marktoriëntaties beschreven. In dit artikel wordt de uitvoering van de klantenservice-activiteiten beoordeeld. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/79/1/Marktori%EBntatie-en-klantenservice%3A-ontwikkeling-van-een-marketing-visie-op-klantenservice-%281%29 De beperkte betrokkenheid van marketeers bij de klantenservice krijgt in de media de nodige aandacht. Marketeers erkennen weliswaar het belang van de klantenservice voor marketing, maar besteden er weinig of geen aandacht aan. In een tweetal artikelen wordt getracht om de betrokkenheid van marketing bij de klantenservice als marketinginstrument te bevorderen. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/78/1/Klantenservice%3A-de-dode-hoek-van-de-marketeer Marketeers: het ontbreekt u aan een visie op het functioneren van de klantenservice. Wel beweert u het belang ervan te erkennen. U besteedt er echter geen aandacht aan en u wilt er ook niet voor verantwoordelijk zijn. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/77/1/Klantcontactafhandeling-essentieel-voor-%92return-on-marketing%92 In de huidige informatie economie zijn consumenten 'in control': ze willen geïnformeerd worden, de productspecificatie en zelfs de prijs mee bepalen. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/71/1/Customer-service%3A-de-ontwikkeling-naar-value-center Te weinig worden klantenservices aangestuurd conform het algemeen erkende belang van klantbehoud. Frans Plat, Hugo Kramer en Jules Odekerken van ISS-Interfoon schetsen de huidige situatie en de opkomst van het shared service center als het nieuwe business model. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/55/1/De-huidige-informatie-economie%3A-consequenties-voor-organisatie-inrichting-en-strategie Dit artikel beschrijft de wereld van vandaag de dag, de informatie economie, en de invloed van de informatisering op ons leven, op de wijze waarop wij met anderen samenwerken en op de organisatie van activiteiten in organisaties. Hiermee wordt het kader geschetst waarbinnen nieuwe business modellen nodig zijn, evenals andere marketing expertise en andere strategie- en organisatie ontwikkeling. Deze 'andere' management concepten komen in deze en volgende artikelen aan de orde. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/47/1/Effecten-van-online-klachtenafhandeling-niet-onderschatten Klachten worden in toenemende mate online geuit en afgehandeld. Een onderzoek onder consumenten die online bankieren laat zien dat door onjuiste online klachtenafhandeling consumenten minder loyaal worden en geneigd zijn te switchen naar de vertro Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/41/1/Wilt-u-veranderingen-aanbrengen-in-uw-contact-center%3F-Begin-dan-bij-de-top De betekenis van contact centers voor organisaties wordt geleidelijk meer en meer erkend door marketing en sales. Kansen voor contact center managers dus, om meer middelen ter beschikking te krijgen, en niet voortdurend met bezuinigingen geconfronteerd te worden.Een stimulerend verhaal voor contact center managers die de ontwikkeling naar profit center willen realiseren. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/38/1/De-business-case-als-managementtool Een paar jaar geleden dachten managers bij een business case nog aan een schoolopdracht. Tegenwoordig weet men wel beter. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET