http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Tue, 07 Sep 2010 15:45:57 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/358/1/Ontwikkelen-van-Succesvolle-Inbound-Customer-Marketing Inbound Customer Marketing (ICM) is het doen van een aanbieding tijdens een contactmoment dat tot stand is gekomen op initiatief van de consument zelf. De consumenten nemen zelf contact op en geven daarmee toestemming om met hen de dialoog aan te gaan. ICM lijkt het antwoord op de afnemende effectiviteit van outbound campagnes. ICM wordt al enige tijd toegepast. Een overzicht van hoe het nog beter kan. Frans Plat Fri, 19 Jun 2009 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/342/1/Factoren-die-de-loyaliteit-aan-ISP%92s-bepalen Over gepercipieerde waarde, vertrouwen en bezorgdheid over toekomstige technologische veranderingen. Zie hier enkele op wetenschappelijk onderzoek gebaseerde aanbevelingen voor het management van ISP's om de loyaliteit van hun klanten te bevorderen. Frans Plat Sun, 18 Nov 2007 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/325/1/Service-is-verbeterd%2C-consument-is-kritischer-en-meer-%91into-new-channels%92 Uit een recent onderzoek van Genesys blijkt dat, vergeleken met drie jaar geleden, in het algemeen het service niveau van organisaties is verbeterd. De consument is echter kritischer geworden, staat verrassend open voor upsell en cross sell activiteiten, waardeert nieuwe kanalen en wil niet naar self service 'gepushed' worden. Frans Plat Mon, 27 Aug 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/307/1/Klantrelaties-zijn-conversaties-binnen-een-context Klantrelaties dienen te worden gezien als voortgaande conversaties. Inzicht in waar de klant is geweest, waar de klant nu staat en waarschijnlijk naar toe zal gaan, maakt het mogelijk voor aanbieders om adequate te reageren, te communiceren. 'Behavior maps', inzicht in klantgedrag én context, helpen om bijvoorbeeld van service contacten naar verkoop te komen Frans Plat Fri, 20 Apr 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/306/1/Managen-van-loyaliteit-in-mobiele-telefonie De drivers van loyaliteit veranderen in de loop van de levenscyclus van een product. Onderzoek op de markt voor mobiele telefonie leert dat verderop in de levenscyclus het streven naar extra toegevoegde waarde minder aandacht verdiend dan het managen van klantrelaties en merkbeleving. Frans Plat Fri, 20 Apr 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/305/1/Kennissessie-12-december%3A-%26%2339%3BKlanten-klagen-niet...%26%2339%3B De Kennissessie van het ISS Klantenservice Kenniscentrum op 12 december jl. was interessant en vermakelijk tegelijk. De ruim 90 deelnemers hebben genoten van presentaties van onder meer ABN Amro, Tiscali en Wehkamp over multichannel klant Frans Plat Thu, 14 Dec 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/304/1/Mobiele-telefonie-en-customer-loyalty Met de verzadiging van de markt voor mobiele telefonie, en de hoge acquisitiekosten, wordt klantbehoud wel heel belangrijk. Hoe kunnen providers de klantloyaliteit bevorderen? Wetenschappelijk onderzoek leert dat vertrouwen en kwaliteit van dienstverlening het verschil gaan maken. Frans Plat Thu, 07 Dec 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/303/1/Key-drivers-van-klantloyaliteit De meest effectieve manier om klantloyaliteit te realiseren bestaat uit het creëren van superieure klantwaarde en 'customer delight'. Ook de moeite van het switchen naar een andere aanbieder speelt een rol. Een overzicht van de 'key drivers van loyaliteit' aan online diensten. Frans Plat Fri, 17 Nov 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/301/1/Hoe-vergevingsgezind-zijn-klanten%3F Variaties in de kwaliteit van de dienstverlening zijn onvermijdelijk. Aanbieders kunnen alleen maar hopen dat hun klanten hen de tegenvallende prestaties 'vergeven'. Het is echter een misvatting dat klanten met veel vertrouwen in de aanbieder vergevingsgezinder zouden zijn. Ook zij worden snel minder loyaal. Frans Plat Mon, 30 Oct 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/298/1/Emotionele-binding-moet-topprioriteit-zijn-voor-marketing%2C-sales-en-services Het belang van emotionele relaties met klanten moet niet worden onderschat. Sterker nog, onderzoek laat zien dat marktleiders hun positie danken aan het feit dat zij de grootse aantallen emotioneel gebonden klanten hebben. Een nieuwe klantenpiramide is nodig, niet gebaseerd op klantwaarde, maar op emotionele binding. Frans Plat Mon, 18 Sep 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/297/1/Over-gepercipieerde-waarde%2C-tevredenheid%2C-switching-costs-en-loyalty Gepercipieerde waarde, klanttevredenheid, loyaliteit en switching costs zijn veel genoemde en gebruikte concepten. Hoe verhouden deze begrippen zich tot elkaar? Waar moet je nu eigenlijk op sturen om loyaliteit te beïnvloeden, is dat bijvoorbeeld de tevredenheid of kun je beter de switching costs proberen te verhogen. Een analyse in de B2B omgeving. Frans Plat Fri, 08 Sep 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/282/1/SMS%3A-volwaardig-actiegericht-en-persoonlijk-kanaal SMS is een uitstekend medium om klanten en prospects tot actie aan te zetten, als stand alone kanaal, of als ondersteunend aan andere kanalen. Het gebruik van het medium neemt nog altijd toe en beperkt zich niet langer tot de jonge consument. Rekening houden met het 'persoonlijke karakter'van het medium is een belangrijke voorwaarde voor succes. Frans Plat Tue, 20 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/273/1/Opbrengsten-van-de-klantenservice%3A-Kennisssessie-1-juni%2C-Ko-de-Ruyter Professor Ko de Ruyter van de Universiteit van Maastricht laat zien hoe klantenservice aan klanten en mede-klanten kan worden uitbesteed. Kostenreductie en opbrengstverhoging zijn de gevolgen. Lees de samenvatting van zijn presentatie. Frans Plat Tue, 06 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/270/1/Klantenclubs-en-klantrelaties-in-de-telecomsector Onderzoek laat zien dat klantenclubs een belangrijk loyalty instrument voor telecom providers kunnen zijn. Affectie en berekening zijn kernbegrippen in deze. Providers die met een club hun klanten een goed gevoel en voordelen kunnen geven, zullen minder aan acquisitie hoeven te besteden. Frans Plat Sat, 03 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/263/1/De-toekomst-van-de-dienstverlening Onder andere gedreven door technologische ontwikkelingen zullen zich grote veranderingen voordoen in de dienstensector. Gebaseerd op scenarioplanning worden drie trends geïdentificeerd: toenemende inzet van technologische media, veranderende rollen van consument en aanbieder en een afnemende betekenis van relaties bij beslissingen van consumenten. Toekomst muziek of al werkelijkheid? Frans Plat Sun, 21 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/261/1/Sturing-bij-multi-channel-noodzakelijk-en-aantrekkelijk Multi-channel klanten zijn aantrekkelijk. Ze vertegenwoordigen veelal een hogere klantwaarde dan klanten die slechts een kanaal gebruiken. Toch is kanaalsturing bij verkoop en service belangrijk om de kosten van het kanaalgebruik te kunnen beheersen. Frans Plat Tue, 16 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/251/1/Over-loyalty-programma%92s Over de effectiviteit van loyalty programma's zijn de meningen verdeeld. Uit wetenschappelijk experiment wordt duidelijk dat voor high involvement producten loyalty programma's goed kunnen werken mits de beloning gerelateerd is aan de productcategorie. Voor low involvement producten is een onmiddellijke en goede beloning een vereiste voor meer klantentrouw. Frans Plat Fri, 28 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/248/1/Cultuur-klager-bepalend-voor-klachtafhandeling Het belang van een goede klachtafhandeling wordt meer en meer door het management van organisaties onderkend. Gezien de toenemende internationalisatie van organisaties en ook gezien de lokale variëteit aan culturen blijkt inzicht in de culturele achtergrond van klagers belangrijk. Frans Plat Wed, 26 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/233/1/First-class-customer-experience%3A-top-prioriteit Bij consumentenaankopen is 'word of mouth' de belangrijkste beïnvloedende factor. Belangrijker nog dan reclame, direct mail en andere marketing communicatie. Deze onderzoekresultaten onderstrepen de doorslaggevende betekenis van klantenservice activiteiten.In alle contacten dienen verwachtingen van klanten ten minste overtroffen te worden. Negatieve word of mouth kan het bedrijfsresultaat aanzienlijk schaden. Frans Plat Tue, 11 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/222/1/Factoren-die-de-kanaalkeuze-van-klanten-bepalen Waarom kopen klanten online of juist offline? Wat zijn de factoren die bij deze keuze een rol spelen. Het plezier dat klanten ontlenen aan het kanaal blijkt een belangrijke bepalende factor te zijn. Snelheid en gemak zijn essentieel voor het online kanaal. Frans Plat Tue, 21 Mar 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/209/1/Multi-channel-klanten-zijn-duurder-qua-service Klanten van supermarkten die via meerdere kanalen bij dezelfde aanbieders kopen zijn interessant: ze geven meer uit dan andere klanten. De keerzijde van de medaille is dat ze een groter beroep doen op klantenservice. Frans Plat Sun, 26 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/197/1/Klantenservice-dient-topprioriteit-te-zijn-voor-aanbieders-van-mobiele-telefonie Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat 'familie en vrienden' de belangrijkste informatiebron voor mobiele bellers vormen. 'Word of mouth' is bepalend voor de marktposities. Excellente klantenservice is daarom topprioriteit. Een heroverweging van budgetten lijkt de moeite waard. Frans Plat Fri, 17 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/195/1/Selfservice-moet-handig%2C-gemakkelijk-en-veilig-zijn Nieuwe mogelijkheden op het terrein van (web) selfservice dienen zich voortdurend aan. Drie factoren blijken belangrijk als het gaat om snelle acceptatie door de consument. Implicaties voor marketing communicatie. Frans Plat Sun, 12 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/192/1/Multiple-channels%3A-wanneer-wel-en-wanneer-niet Multiple channels worden voor allerlei producten toegepast. Wat zijn nu eigenlijk de aanleidingen voor bedrijven om multi-channel te gaan? Er lijken enkele wetmatigheden te bestaan. Frans Plat Sat, 11 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/162/1/Complaint-Management%3A-a-good-investement-or-a-lost-cause De succesbepalende factoren van klachtenmanagement zijn onderzocht aan de hand van een literatuurstudie en een empirisch onderzoek onder klanten van een grote Nederlandse telecom maatschappij. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/152/1/De-verwachtingen-van-klanten-ten-aanzien-van-telefonisch-contact Het is belangrijk om te weten wat klanten van een gesprek met een call center medewerker verwachten. Met deze kennis kan ingespeeld worden op de behoeften van de beller. Frans Plat Thu, 02 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/148/1/Kent-u-de-consument-van-de-21ste-eeuw%3F Een nieuwe eeuw, een nieuwe generatie consumenten, met ander gedrag en andere communicatie. Het wordt tijd om naast de effectiviteit van media ook aandacht te besteden aan het nieuwe consumentengedrag. Frans Plat Thu, 02 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/135/1/Internet-in-2010%3A-Het-traditionele-audiovisuele-uitzendmodel-verdwijnt E-health, social networking, ad hoc massale consumenten lobbies, peercasting en een toenemende generatiekloof zullen in 2010 het gebruik van Internet kenmerken. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/118/1/Contextmanagement%3A-bittere-noodzaak%21 De heersende focus op kosten brengt schade toe aan de merkbeleving en commerciële resultaten. Dit artikel gaat in op de betekenis van klantcontact afhandeling voor de kernwaarden of corporate values van organisaties. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/96/1/Zorg-om-het-nieuwe-zorgstelsel%3F-Wat-consumenten-weten%2C-vinden-en-gaan-doen Kort na de start van de introductiecampagne van het Ministerie van VWS is een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid met het nieuwe zorgstelsel. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET