http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Thu, 09 Sep 2010 14:15:06 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/316/1/Coproductie%3A-een-nieuwe-service-propositie%3F Steeds meer bedrijven laten hun klanten zelf diensten en/of producten ontwerpen. De voordelen liggen voor de hand. Door gebruik te maken van de input van de klant kunnen kosten worden bespaard en kunnen producten en diensten beter worden afgestemd. Ko de Ruyter Mon, 02 Jul 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/314/1/Online-customer-service-%91best-practices%92 De mogelijkheden om online customer service te bieden zijn legio. Het bepalen van de online faciliteiten die aangeboden moeten worden is dan ook niet altijd eenvoudig. Uit wetenschappelijk onderzoek volgen enkele richtlijnen. Hoewel het onderzoek onder bedrijven in het MKB is uitgevoerd (tot 250 werknemers), lijken de resultaten ook voor grotere organisaties te gelden. Frans Plat Thu, 28 Jun 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/313/1/Migratie-naar-lagere-kosten-en-%91ontmensing%92-van-contactcenters Organisaties zijn momenteel flink aan de slag met het managen van de migratie van de relatief dure life kanalen naar goedkopere kanalen, waaronder selfservice. Kleinere contactcentra zijn het gevolg. Vooral correspondentie dient afgebouwd te worden om extra kostenverlagingen te realiseren. 'Ontmensing' dus eigenlijk… Frans Plat Wed, 27 Jun 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/311/1/Streven-naar-selfservice-ontmaskerd International onderzoek van Genesys laat zien dat ruim 75% van de consumenten de indruk heeft dat bedrijven hen dwingen gebruik te maken van selfservice, en hen daarmee de kans ontnemen om met een life agent te communiceren. In Nederland is voor bijna de helft van de Nederlanders selfservice geen optie. Voorzichtigheid is dus geboden. Frans Plat Wed, 20 Jun 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/302/1/Wat-verlangen-consumenten-van-ons%3F Een presentatie van resultaten van onderzoeken die zicht geven op wat de moderne consument van ons verlangt: even wachten is geen probleem, als het antwoord maar goed is, én in één keer goed! Het service level is niet langer 'heilig'. Frans Plat Sun, 05 Nov 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/296/1/Gebruik-van-selfservice-afhankelijk-van-duidelijkheid%2C-motivatie-en-vaardigheden Selfservice technologieën worden tegenwoordig in allerlei sectoren toegepast. Waarom besluiten klanten om van deze technologieën gebruik te maken? En, waarom wordt de ene technologie meer gebruikt dan de andere? Hoe kunnen we het gebruik stimuleren? Een interessant artikel uit de Journal of Marketing. Frans Plat Mon, 04 Sep 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/276/1/Managen-van-de-%91front-office-revolutie%92%3A-concept Selfservice, multi-channel strategie, het vervangen van de schaarse factor arbeid door machines om klanten tegen aanvaardbare kosten tevreden te houden, vergen een aanzienlijke reorganisatie van de front office. Het managen van 'interfaces' is dé uitdaging van dit moment en van de komende jaren. Wat zijn deze interfaces en hoe kan het systeem van interfaces gemanaged worden? Maak kennis met een gefaseerde en bewezen benadering. Frans Plat Thu, 15 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/275/1/6-veelgemaakte-%91contactcenter%92-fouten Bedrijven spenderen miljoenen aan nieuwe technologieën, trainingen, R&D, salaris, en de infrastructuur van contactcenters. Maar toch kan het niet werken. Zelfs de kleinste fout kan een eens loyale klant doen opstappen. Een overzicht van zes veelgemaakte fouten en advies om deze fouten te ontwijken of om ermee om te gaan. Over 'verlammende pieken' en andere zaken. Frans Plat Thu, 15 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/261/1/Sturing-bij-multi-channel-noodzakelijk-en-aantrekkelijk Multi-channel klanten zijn aantrekkelijk. Ze vertegenwoordigen veelal een hogere klantwaarde dan klanten die slechts een kanaal gebruiken. Toch is kanaalsturing bij verkoop en service belangrijk om de kosten van het kanaalgebruik te kunnen beheersen. Frans Plat Tue, 16 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/260/1/Selfservice%3A-wat-consumenten-willen-en-doen Na de CRM hype lijkt nu selfservice helemaal 'hot' te zijn. Een overzicht van resultaten van een uitgebreid onderzoek naar wat consumenten willen en doen. Alle relevante kennis op een rijtje. Frans Plat Mon, 15 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/247/1/Het-belang-van-visualisatie-bij-web-selfservice Allerlei onderzoeken wijzen uit dat 'vertrouwen' een belangrijke bepalende factor is voor het opnieuw bezoeken van een website, voor het online uitvoeren van transacties en het aanbevelen van de site aan anderen. Afbeeldingen en foto's blijken juist het vertrouwen te bevorderen. Frans Plat Sun, 23 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/242/1/Web-selfservice%3A-wat-contact-center-managers-moeten-weten Self-service is 'hot'. In het streven naar kosten reductie van de klantcontact afhandeling, en het reduceren van de workload voor het call center, wordt selfservice via web en telefoon aangeboden. Het gevaar van deze benadering is verlies van goodwill. Frans Plat Wed, 19 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/227/1/Samenwerken-op-het-web%3A-realtime-service-en-support Self-service alleen is niet meer afdoende. De early adopters van 'web collaboration' profiteren reeds van een grotere klanttevredenheid, van lagere kosten en van hogere inkomsten. Co-browse technieken en chatfuncties worden ingezet om klanten op het web te helpen, bij de aankoop, bij het invullen van formulieren en bij de self-service. Frans Plat Wed, 29 Mar 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/195/1/Selfservice-moet-handig%2C-gemakkelijk-en-veilig-zijn Nieuwe mogelijkheden op het terrein van (web) selfservice dienen zich voortdurend aan. Drie factoren blijken belangrijk als het gaat om snelle acceptatie door de consument. Implicaties voor marketing communicatie. Frans Plat Sun, 12 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/121/1/Web-selfservice%3A-online-bedrijven-werken-offline-effici%EBnter Onderzoek onder 143 contact centers in de Verenigde Staten leert dat web selfservice leidt tot een daling van de gemiddelde gesprekstijd van één minuut, van een daling is call volume is geen sprake. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET