http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Thu, 09 Sep 2010 14:33:49 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/348/1/Multichannel-klanten%3A-wie-zijn-dat-en-wat-doen-ze%3F Vooral 'oudere' klanten, klanten die (niet te veel) problemen met de producten hebben ervaren, en klanten die uit meerdere product categorieën afnemen, maken van meerdere aankoopkanalen gebruik. Zij zijn bovendien winstgevender dan klanten die van slechts één kanaal gebruik maken. Resultaten van onderzoek onder zakelijke klanten van een hard- en software fabrikant. Frans Plat Fri, 21 Dec 2007 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/336/1/Multichannel-shopping%3A-een-echte-opportunity-voor-aanbieders%21 Het is al gedeeltelijk algemeen bekend: multichannel klanten zijn winstgevender dan singlechannel klanten. Is dat nu wel zo? En, waarom is dat dan zo? In een interessant artikel uit de Journal of Marketing wordt hier antwoord opgegeven. Tevens wordt aangegeven hoe klanten van single- naar multichannel klant gestimuleerd kunnen worden. Beslist lezen dus! Frans Plat Sun, 14 Oct 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/332/1/Integrale-klantinformatie%2C-hoe-realiseren-we-dat%3F Zicht houden op de klant, weten wat de klant verwacht, verlangt, beweegt etc. en er vervolgens gericht op inspelen. Het is allemaal nog nooit zo belangrijk geweest als vandaag de dag. Hoe realiseren we dat? Hoe gaan we structureel met feedback om? En dan geïntegreerd over kanalen en gekoppeld aan reeds beschikbare klantinformatie? Kortom hoe passen we Enterprise Feedback Management toe? Frans Plat Mon, 24 Sep 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/325/1/Service-is-verbeterd%2C-consument-is-kritischer-en-meer-%91into-new-channels%92 Uit een recent onderzoek van Genesys blijkt dat, vergeleken met drie jaar geleden, in het algemeen het service niveau van organisaties is verbeterd. De consument is echter kritischer geworden, staat verrassend open voor upsell en cross sell activiteiten, waardeert nieuwe kanalen en wil niet naar self service 'gepushed' worden. Frans Plat Mon, 27 Aug 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/305/1/Kennissessie-12-december%3A-%26%2339%3BKlanten-klagen-niet...%26%2339%3B De Kennissessie van het ISS Klantenservice Kenniscentrum op 12 december jl. was interessant en vermakelijk tegelijk. De ruim 90 deelnemers hebben genoten van presentaties van onder meer ABN Amro, Tiscali en Wehkamp over multichannel klant Frans Plat Thu, 14 Dec 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/302/1/Wat-verlangen-consumenten-van-ons%3F Een presentatie van resultaten van onderzoeken die zicht geven op wat de moderne consument van ons verlangt: even wachten is geen probleem, als het antwoord maar goed is, én in één keer goed! Het service level is niet langer 'heilig'. Frans Plat Sun, 05 Nov 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/293/1/Ander-klantcontact-management Contactcenters veranderen qua media, instrumenten en aansturing. Ook het klantcontact management wordt anders. Een samenvatting van de belangrijkste ontwikkelingsrichtingen. Frans Plat Wed, 23 Aug 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/281/1/E-mails-leiden-eventueel-tot-klachten-niet-tot-complimenten Klachten in een online setting kunnen grotere negatieve effecten hebben dan in een offline situatie. Voor het managen van de dienstverlening via het online kanaal is inzicht in satisfiers en dissatisfiers daarom extra belangrijk. Uit onderzoek blijkt ondermeer dat gebruiksgemak een satisfier is. Late of slechte beantwoording van e-mails is echter af te raden. Frans Plat Tue, 20 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/280/1/Kennis-sessie-1-juni%3A-%26%2339%3BKlantori%EBntatie-van-klantenservices-nog-beperkt%26%2339%3B Een in het algemeen beperkte klantoriëntatie en volop mogelijkheden voor meer opbrengsten uit inbound contacten kenmerken de huidige ontwikkelingsfase van de klantenservice. Harold de Bock (MarketResponse/NCCBP) illustreerde onder meer de beperkte klantoriëntatie. Beate van Dongen Crombags (VODW Marketing) en Aart Jan Schouten (CapGemini) schetsten het onbenutte opbrengstpotentieel. Frans Plat Mon, 19 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/277/1/Management-model-voor-front-office-interfaces%3A-proof-of-concept In een ander artikel is de 'front office revolutie' beschreven. Dé uitdaging voor de komende jaren is het managen van het systeem van interfaces. Een management model is hiervoor ontwikkeld. In dit artikel wordt het model getoetst op praktische toepasbaarheid en relevantie. Een case studie op het terrein van teleshopping. Frans Plat Fri, 16 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/276/1/Managen-van-de-%91front-office-revolutie%92%3A-concept Selfservice, multi-channel strategie, het vervangen van de schaarse factor arbeid door machines om klanten tegen aanvaardbare kosten tevreden te houden, vergen een aanzienlijke reorganisatie van de front office. Het managen van 'interfaces' is dé uitdaging van dit moment en van de komende jaren. Wat zijn deze interfaces en hoe kan het systeem van interfaces gemanaged worden? Maak kennis met een gefaseerde en bewezen benadering. Frans Plat Thu, 15 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/261/1/Sturing-bij-multi-channel-noodzakelijk-en-aantrekkelijk Multi-channel klanten zijn aantrekkelijk. Ze vertegenwoordigen veelal een hogere klantwaarde dan klanten die slechts een kanaal gebruiken. Toch is kanaalsturing bij verkoop en service belangrijk om de kosten van het kanaalgebruik te kunnen beheersen. Frans Plat Tue, 16 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/256/1/Multichannel-klant-is-interessant Het online kanaal scoort qua tevredenheid hoger dan het offline kanaal, althans onder klanten van supermarkten in de VS. Online klanten blijven tevens offline kopen, en blijken meer te kopen. Bovendien zijn ze loyaler dan klanten die van een kanaal gebruik maken. De multi-channel klant is interessant! Frans Plat Thu, 11 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/236/1/Business-chat Financiële producten afnemen via internet? Business chat verlaagt de drempel. Enkele resultaten uit de case Huis & Hypotheek. Frans Plat Fri, 14 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/231/1/Multi-channel%3A-lagere-kosten-en-hogere-klanttevredenheid Het is algemeen bekend dat consumenten het liefst een life agent aan de telefoon hebben. Wat consumenten zeggen is gelukkig niet altijd hetzelfde als wat ze doen. Ook met andere kanalen zijn zij zeer tevreden. Ruimte dus om lagere kosten te realiseren met ten minste behoud van klanttevredenheid. Frans Plat Fri, 07 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/227/1/Samenwerken-op-het-web%3A-realtime-service-en-support Self-service alleen is niet meer afdoende. De early adopters van 'web collaboration' profiteren reeds van een grotere klanttevredenheid, van lagere kosten en van hogere inkomsten. Co-browse technieken en chatfuncties worden ingezet om klanten op het web te helpen, bij de aankoop, bij het invullen van formulieren en bij de self-service. Frans Plat Wed, 29 Mar 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/223/1/Privacy-en-vertrouwen-bepalend-voor-gebruik-online-kanaal Het 'vertrouwen', onder meer gestimuleerd door het creëren van een gevoel van privacy, stimuleert het gebruik van het online kanaal in belangrijke mate. Hoe meer vertrouwen, hoe meer en vaker bezoekers terugkomen, hoe meer zij online afnemen en de site aan anderen aanbevelen. Frans Plat Wed, 22 Mar 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/222/1/Factoren-die-de-kanaalkeuze-van-klanten-bepalen Waarom kopen klanten online of juist offline? Wat zijn de factoren die bij deze keuze een rol spelen. Het plezier dat klanten ontlenen aan het kanaal blijkt een belangrijke bepalende factor te zijn. Snelheid en gemak zijn essentieel voor het online kanaal. Frans Plat Tue, 21 Mar 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/209/1/Multi-channel-klanten-zijn-duurder-qua-service Klanten van supermarkten die via meerdere kanalen bij dezelfde aanbieders kopen zijn interessant: ze geven meer uit dan andere klanten. De keerzijde van de medaille is dat ze een groter beroep doen op klantenservice. Frans Plat Sun, 26 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/204/1/Nieuw%3A-de-klant-als-vertrekpunt-voor-de-inrichting-van-de-klantenservice Customer centered service, daar gaat het om. Een andere manier om de klantenservice in te richten. De klant behandelen zoals het hoort. Loyaliteit en winstgevendheid zullen het gevolg zijn. Een beknopt artikel op basis van een interessante white paper. Frans Plat Thu, 23 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/203/1/Doelstellingen-voor-klantenservice-managers-in-2006 'Meer doen met minder' dient als adagium te worden verlaten. In 2006 staan klantenservice managers voor de uitdaging om de best mogelijke klantervaringen te realiseren, en om taken van marketing en sales over te nemen. Verder op de weg naar het 'value center'… Frans Plat Mon, 20 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/192/1/Multiple-channels%3A-wanneer-wel-en-wanneer-niet Multiple channels worden voor allerlei producten toegepast. Wat zijn nu eigenlijk de aanleidingen voor bedrijven om multi-channel te gaan? Er lijken enkele wetmatigheden te bestaan. Frans Plat Sat, 11 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/188/1/Naar-eenduidige-customer-experience De beleving van het klantcontact door de klant dient consistent te zijn, niet alleen in de tijd, maar ook over kanalen. Geen nieuws natuurlijk, wel een leuk artikel met enkele voorbeelden. Frans Plat Sat, 11 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/183/1/Voordelen-van-multi-channel-customer-service Het aantal klantcontact methoden neemt toe, evenals inzicht in de wijzen waarop de kanalen in de juiste mix voor afnemer en aanbieder ingezet kunnen worden. Frans Plat Sat, 11 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/171/1/Internet-als-kanaal-vraagt-om-het-cre%EBren-van-vertrouwen Multi-channel omgevingen kunnen worden ingezet voor het verkrijgen van concurrentieel voordeel als het gemak van de kanaalkeuze wordt gecombineerd met competentie en empathy. Het inzetten van online kanalen vanuit alleen een efficiency focus leidt niet tot concurrentievoordelen. Verslag van een kwalitatief onderzoek. Frans Plat Tue, 07 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/169/1/Uitdagingen-in-het-ontwerpen-van-multi-channel-service-processen E-services worden nog te vaak gezien als aparte kanalen. Een onderzoek naar de wijzen waarop multi-channel diensten in de praktijk worden ontwikkeld. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/135/1/Internet-in-2010%3A-Het-traditionele-audiovisuele-uitzendmodel-verdwijnt E-health, social networking, ad hoc massale consumenten lobbies, peercasting en een toenemende generatiekloof zullen in 2010 het gebruik van Internet kenmerken. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/132/1/Harde-en-zachte-voordelen-van-IP-based-contactcenters Een overzicht van de harde en zachte voordelen. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/117/1/Living-the-brand%3A-wat-en-hoe Marketeers zullen de front office als marketing instrument moeten erkennen en gebruiken. Uit onderzoek blijkt dat marketeers niet weten hoe ze dit moeten doen. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/116/1/Naar-een-effectiever-%92customer-interaction-center%92 Klantcontactcenters worden gekenmerkt door een toenemende integratie met andere functies en disciplines. Een logische ontwikkeling naar het contactcenter als profitcenter. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/45/1/De-verdwenen-klant%3A-Uitdagingen-voor-bedrijven-in-een-multi-channel-landschap Door het pallet aan kanalen waarvan klanten gebruik kunnen maken, zoeken ze veel informatie in het ene kanaal (internet), maar kopen uiteindelijk via een ander kanaal en eventueel bij een andere aanbieder. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/230/1/Multi-channel%3A-lagere-kosten-en-hogere-klanttevredenheid Het is algemeen bekend dat consumenten het liefst een life agent aan de telefoon hebben. Wat consumenten zeggen is gelukkig niet altijd hetzelfde als wat ze doen. Ook met andere kanalen zijn zij zeer tevreden. Ruimte dus om lagere kosten te realiseren met ten minste behoud van klanttevredenheid. Frans Plat Thu, 01 Jan 1970 01:00:00 CET