http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Thu, 09 Sep 2010 14:26:47 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/356/1/Klanten-geloven-niet-wat-je-vertelt%2C-wel-wat-je-doet Het succes van organisaties wordt bepaald door drie factoren: de goederen en diensten die ze aanbieden, de prijs die ervoor wordt gevraagd en de wijze waarop de organisatie zich tegenover klanten en medewerkers gedraagt. Gedragsmatige aspecten spelen vooral een onderscheidende rol bij aanbod dat qua kwaliteit en prijs vergelijkbaar is. Gedrag draagt bij uitstek bij tot een unieke merkbeleving. Als deze beleving ook wordt waargemaakt is succes verzekerd. Frans Plat Wed, 18 Mar 2009 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/355/1/Reputatie-is-indirect-van-belang-voor-switch-gedrag 'Corporate reputation' en klanttevredenheid worden in het algemeen gezien als bepalende variabelen voor switch gedrag. In een wetenschappelijk onderzoek wordt de betekenis van deze variabelen voor het switch gedrag van consumenten nader onderzocht. Het onderzoek betreft de relatief homogene energie markt. Frans Plat Fri, 23 Jan 2009 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/354/1/Gedrag-van-medewerkers-bepaalt-het-succes-van-het-merk Diverse onderzoeken hebben inmiddels de betekenis van het gedrag van medewerkers voor de merkbeleving aangetoond. Ook de klanttevredenheid wordt in hoge mate bepaald door de medewerker door wie het klantcontact is afgehandeld. 'Brand-consistent' gedrag is belangrijk. Wat is dat, en hoe kunnen we dat realiseren? Een verslag van een interessant wetenschappelijk onderzoek. Frans Plat Wed, 21 Jan 2009 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/353/1/Merkbeleving-via-de-telefoon-ondersteunen%3A-waarom-en-hoe Organisaties willen kernwaarden, corporate values of merkwaarden uitdragen. Corporate communicatie en marketingcommunicatie budgetten worden voor dit doel aangewend. Klantcontact is een onderdeel dat bij de merkbeleving echter systematisch wordt genegeerd. Onterecht. Onderzoek leert dat de merkbeleving in belangrijke mate bepaald wordt door het productgebruik en de interacties met de aanbieder. Reden voor ISS Contact Centers om via onderzoek kennis te ontwikkelen waarmee zij voor haar relaties de merkbeleving via de telefoon optimaal kan ondersteunen. Frans Plat Wed, 14 Jan 2009 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/342/1/Factoren-die-de-loyaliteit-aan-ISP%92s-bepalen Over gepercipieerde waarde, vertrouwen en bezorgdheid over toekomstige technologische veranderingen. Zie hier enkele op wetenschappelijk onderzoek gebaseerde aanbevelingen voor het management van ISP's om de loyaliteit van hun klanten te bevorderen. Frans Plat Sun, 18 Nov 2007 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/312/1/Betekenis-van-prijs%2C-bundeling-en-klantenservice-in-de-triple-play-markt Interview-NSS heeft voor de OPTA het switch gedrag onderzocht van gebruikers van internetdiensten, vaste telefonie en televisie verbindingen. Het onderzoek biedt inzicht in de motieven en voorkeuren voor afname van gebundelde telecomdiensten. Prijs en ook klantenservice zijn belangrijke redenen om over te stappen. Frans Plat Wed, 20 Jun 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/310/1/Effici%EBntere-service-en-sales Tijden veranderen, CRM wordt CMR, service probeert te verkopen, veranderingen in aansturing van klantenservices lijkt nabij. Eindelijk lijken directies de betekenis van de klantenservice te onderkennen. Frans Plat Fri, 20 Apr 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/307/1/Klantrelaties-zijn-conversaties-binnen-een-context Klantrelaties dienen te worden gezien als voortgaande conversaties. Inzicht in waar de klant is geweest, waar de klant nu staat en waarschijnlijk naar toe zal gaan, maakt het mogelijk voor aanbieders om adequate te reageren, te communiceren. 'Behavior maps', inzicht in klantgedrag én context, helpen om bijvoorbeeld van service contacten naar verkoop te komen Frans Plat Fri, 20 Apr 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/306/1/Managen-van-loyaliteit-in-mobiele-telefonie De drivers van loyaliteit veranderen in de loop van de levenscyclus van een product. Onderzoek op de markt voor mobiele telefonie leert dat verderop in de levenscyclus het streven naar extra toegevoegde waarde minder aandacht verdiend dan het managen van klantrelaties en merkbeleving. Frans Plat Fri, 20 Apr 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/303/1/Key-drivers-van-klantloyaliteit De meest effectieve manier om klantloyaliteit te realiseren bestaat uit het creëren van superieure klantwaarde en 'customer delight'. Ook de moeite van het switchen naar een andere aanbieder speelt een rol. Een overzicht van de 'key drivers van loyaliteit' aan online diensten. Frans Plat Fri, 17 Nov 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/298/1/Emotionele-binding-moet-topprioriteit-zijn-voor-marketing%2C-sales-en-services Het belang van emotionele relaties met klanten moet niet worden onderschat. Sterker nog, onderzoek laat zien dat marktleiders hun positie danken aan het feit dat zij de grootse aantallen emotioneel gebonden klanten hebben. Een nieuwe klantenpiramide is nodig, niet gebaseerd op klantwaarde, maar op emotionele binding. Frans Plat Mon, 18 Sep 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/297/1/Over-gepercipieerde-waarde%2C-tevredenheid%2C-switching-costs-en-loyalty Gepercipieerde waarde, klanttevredenheid, loyaliteit en switching costs zijn veel genoemde en gebruikte concepten. Hoe verhouden deze begrippen zich tot elkaar? Waar moet je nu eigenlijk op sturen om loyaliteit te beïnvloeden, is dat bijvoorbeeld de tevredenheid of kun je beter de switching costs proberen te verhogen. Een analyse in de B2B omgeving. Frans Plat Fri, 08 Sep 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/296/1/Gebruik-van-selfservice-afhankelijk-van-duidelijkheid%2C-motivatie-en-vaardigheden Selfservice technologieën worden tegenwoordig in allerlei sectoren toegepast. Waarom besluiten klanten om van deze technologieën gebruik te maken? En, waarom wordt de ene technologie meer gebruikt dan de andere? Hoe kunnen we het gebruik stimuleren? Een interessant artikel uit de Journal of Marketing. Frans Plat Mon, 04 Sep 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/285/1/Klanten-laten-verkopen Klantenservice uitbesteden aan klanten is al eens als onderwerp in onze kennisbank opgenomen. Prof. Ko de Ruyter wist daar boeiend over te vertellen op de Kennis sessie van 1 juni jl. In een vervolg daarop nu een verwijzing naar een artikel over 'uw klant als verkoper'. Hoe kan een webwinkel gebruik maken van de kracht van bezoekers om verkoop te bevorderen? Frans Plat Wed, 28 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/270/1/Klantenclubs-en-klantrelaties-in-de-telecomsector Onderzoek laat zien dat klantenclubs een belangrijk loyalty instrument voor telecom providers kunnen zijn. Affectie en berekening zijn kernbegrippen in deze. Providers die met een club hun klanten een goed gevoel en voordelen kunnen geven, zullen minder aan acquisitie hoeven te besteden. Frans Plat Sat, 03 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/251/1/Over-loyalty-programma%92s Over de effectiviteit van loyalty programma's zijn de meningen verdeeld. Uit wetenschappelijk experiment wordt duidelijk dat voor high involvement producten loyalty programma's goed kunnen werken mits de beloning gerelateerd is aan de productcategorie. Voor low involvement producten is een onmiddellijke en goede beloning een vereiste voor meer klantentrouw. Frans Plat Fri, 28 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/233/1/First-class-customer-experience%3A-top-prioriteit Bij consumentenaankopen is 'word of mouth' de belangrijkste beïnvloedende factor. Belangrijker nog dan reclame, direct mail en andere marketing communicatie. Deze onderzoekresultaten onderstrepen de doorslaggevende betekenis van klantenservice activiteiten.In alle contacten dienen verwachtingen van klanten ten minste overtroffen te worden. Negatieve word of mouth kan het bedrijfsresultaat aanzienlijk schaden. Frans Plat Tue, 11 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/200/1/Is-de-moderne-marketeer-een-klantenservice-manager%3F-Wat-vindt-u%3F De wereld verandert. En marketing?...De marketeer van nu ziet er nog net zo uit als die van 10 jaar geleden. Dat kan toch eigenlijk niet. Frans Plat Fri, 17 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/191/1/De-invloed-van-fouten-in-de-dienstverlening-op-de-loyaliteit-van-klanten Welke invloed hebben fouten op de loyaliteit van klanten, en … wat is de invloed van fouten in de herstelprocedure? De emotionele band van de afnemer met de aanbieder speelt een belangrijke rol. Frans Plat Sat, 11 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/190/1/Een-portie-strategie Strategie wil zeggen keuzes maken. Maar hoe kom je tot de strategie, en hoe maak je keuzes? Frans Plat Sat, 11 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/184/1/Laat-marketing-het-contact-center-maar-niet-runnen Klantcontact management is een ondergewaardeerde discipline. Het argument dat contact centers zo belangrijk zijn voor de bedrijfsresultaten en daarom maar aan markteers overgelaten moet worden, snijdt geen hout. Marketeers zijn er niet voor opgeleid. Frans Plat Sat, 11 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/180/1/Groeien-als-de-groei-verdwenen-is Wat kunnen we doen om op korte termijn onze marktpositie te verbeteren? Enkele verfrissende ideeën en voorbeelden die zelfs op langere termijn kunnen werken. Frans Plat Fri, 10 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/167/1/Komt-het-nog-wel-goed-met-marketing%3F-%282%29 Marketeers zijn sterk gericht op de inhoud van hun werkzaamheden, en op de externe omgeving. Dat zit in hun opleiding, en hun aard en belangstelling. Het gevolg is minder belangstelling voor het bedrijf zelf, de mensen die er werken,en voor de interne taken en processen. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/166/1/Komt-het-nog-wel-goed-met-marketing%3F-%281%29 De marketingmix wordt onder de loep genomen. Deze is te veel organisatiegericht en te weinig marktgericht. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/118/1/Contextmanagement%3A-bittere-noodzaak%21 De heersende focus op kosten brengt schade toe aan de merkbeleving en commerciële resultaten. Dit artikel gaat in op de betekenis van klantcontact afhandeling voor de kernwaarden of corporate values van organisaties. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/117/1/Living-the-brand%3A-wat-en-hoe Marketeers zullen de front office als marketing instrument moeten erkennen en gebruiken. Uit onderzoek blijkt dat marketeers niet weten hoe ze dit moeten doen. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/84/1/Meer-geld-voor-klanten Een artikel over de integratie van marketing en klantenservice. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/80/1/Marktori%EBntatie-en-klantenservice%3A-ontwikkeling-van-een-marketing-visie-op-klantenservice-%282%29 In het eerste deel van deze tweeluik zijn de verschillende marktoriëntaties beschreven. In dit artikel wordt de uitvoering van de klantenservice-activiteiten beoordeeld. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/79/1/Marktori%EBntatie-en-klantenservice%3A-ontwikkeling-van-een-marketing-visie-op-klantenservice-%281%29 De beperkte betrokkenheid van marketeers bij de klantenservice krijgt in de media de nodige aandacht. Marketeers erkennen weliswaar het belang van de klantenservice voor marketing, maar besteden er weinig of geen aandacht aan. In een tweetal artikelen wordt getracht om de betrokkenheid van marketing bij de klantenservice als marketinginstrument te bevorderen. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/78/1/Klantenservice%3A-de-dode-hoek-van-de-marketeer Marketeers: het ontbreekt u aan een visie op het functioneren van de klantenservice. Wel beweert u het belang ervan te erkennen. U besteedt er echter geen aandacht aan en u wilt er ook niet voor verantwoordelijk zijn. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET