http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Tue, 07 Sep 2010 15:37:36 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/314/1/Online-customer-service-%91best-practices%92 De mogelijkheden om online customer service te bieden zijn legio. Het bepalen van de online faciliteiten die aangeboden moeten worden is dan ook niet altijd eenvoudig. Uit wetenschappelijk onderzoek volgen enkele richtlijnen. Hoewel het onderzoek onder bedrijven in het MKB is uitgevoerd (tot 250 werknemers), lijken de resultaten ook voor grotere organisaties te gelden. Frans Plat Thu, 28 Jun 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/308/1/Opbrengsten-genereren-met-customer-service Naast de focus op efficiency worden in toenemende mate opbrengsten genererende activiteiten toegepast. Activiteiten die mogelijk worden gemaakt door toepassing van technologie, door proces verbeteringen en door verandering van cultuur. Efficiency handhaving en opbrengsten vergroting is voor velen echter een twee-koppig monster. Frans Plat Fri, 20 Apr 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/305/1/Kennissessie-12-december%3A-%26%2339%3BKlanten-klagen-niet...%26%2339%3B De Kennissessie van het ISS Klantenservice Kenniscentrum op 12 december jl. was interessant en vermakelijk tegelijk. De ruim 90 deelnemers hebben genoten van presentaties van onder meer ABN Amro, Tiscali en Wehkamp over multichannel klant Frans Plat Thu, 14 Dec 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/276/1/Managen-van-de-%91front-office-revolutie%92%3A-concept Selfservice, multi-channel strategie, het vervangen van de schaarse factor arbeid door machines om klanten tegen aanvaardbare kosten tevreden te houden, vergen een aanzienlijke reorganisatie van de front office. Het managen van 'interfaces' is dé uitdaging van dit moment en van de komende jaren. Wat zijn deze interfaces en hoe kan het systeem van interfaces gemanaged worden? Maak kennis met een gefaseerde en bewezen benadering. Frans Plat Thu, 15 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/261/1/Sturing-bij-multi-channel-noodzakelijk-en-aantrekkelijk Multi-channel klanten zijn aantrekkelijk. Ze vertegenwoordigen veelal een hogere klantwaarde dan klanten die slechts een kanaal gebruiken. Toch is kanaalsturing bij verkoop en service belangrijk om de kosten van het kanaalgebruik te kunnen beheersen. Frans Plat Tue, 16 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/255/1/Quality-Monitoring-als-Succes-Factor Een groeiend aantal applicaties is beschikbaar voor quality monitoring, ook wel 'quality assurance'. Natuurlijk is inzicht in de 'adherence' van agents aan tijden, procedures en beleid belangrijk. Een effectief QM programma vraagt echter om meer dan het toepassen van technieken. Frans Plat Wed, 10 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/246/1/Uitbesteden-aan-facilitaire-contactcenters-verloopt-goed Recent werd in een bericht over een onderzoek van de BRW groep naar de dienstverlening van facilitaire contactcenters een tevredenheidspercentage van 67% genoemd. Vergelijken we dit met de 50% ontevredenheidscore bij het outsourcen van ICT voorzieningen, dan verloopt het uitbesteden van de klantcontactafhandeling heel behoorlijk. Wat gaat er mis bij het uitbesteden van ICT voorzieningen? Frans Plat Fri, 21 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/242/1/Web-selfservice%3A-wat-contact-center-managers-moeten-weten Self-service is 'hot'. In het streven naar kosten reductie van de klantcontact afhandeling, en het reduceren van de workload voor het call center, wordt selfservice via web en telefoon aangeboden. Het gevaar van deze benadering is verlies van goodwill. Frans Plat Wed, 19 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/227/1/Samenwerken-op-het-web%3A-realtime-service-en-support Self-service alleen is niet meer afdoende. De early adopters van 'web collaboration' profiteren reeds van een grotere klanttevredenheid, van lagere kosten en van hogere inkomsten. Co-browse technieken en chatfuncties worden ingezet om klanten op het web te helpen, bij de aankoop, bij het invullen van formulieren en bij de self-service. Frans Plat Wed, 29 Mar 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/221/1/Klachtenmanagement-bij-Deli-XL---Over-topping-en-passie Kennissessie klachtenmangement: Maarten van Driessen schetst het klachtenmanagement bij Deli XL. 'Gelukkig hebben wij ook klachten'. Klachten vormen een startpunt voor continue verbetering. Frans Plat Fri, 17 Mar 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/218/1/Klachtenmanagement-bij-KPN---Op-weg-naar-de-best-mogelijke-service Kennissessie Klachtenmanagement: Nils Schmeling schetst het klachtenmanagement bij KPN. Het voorkomen, oplossen en leren van klachten heeft binnen KPN hoge prioriteit. Frans Plat Fri, 10 Mar 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/204/1/Nieuw%3A-de-klant-als-vertrekpunt-voor-de-inrichting-van-de-klantenservice Customer centered service, daar gaat het om. Een andere manier om de klantenservice in te richten. De klant behandelen zoals het hoort. Loyaliteit en winstgevendheid zullen het gevolg zijn. Een beknopt artikel op basis van een interessante white paper. Frans Plat Thu, 23 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/203/1/Doelstellingen-voor-klantenservice-managers-in-2006 'Meer doen met minder' dient als adagium te worden verlaten. In 2006 staan klantenservice managers voor de uitdaging om de best mogelijke klantervaringen te realiseren, en om taken van marketing en sales over te nemen. Verder op de weg naar het 'value center'… Frans Plat Mon, 20 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/199/1/Service-excellence-en-profitability%3A-hoe-doe-je-dat%3F Een inventarisatie van veranderingen in customer services op hun weg van cost center, naar profit center en 'value center'. Frans Plat Fri, 17 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/178/1/First-Direct%3A-familie%2C-fun-en-gemak De Engelse telefoon- en internet bank First Direct maakt het vaders en moeders gemakkelijk om op haar call centers te werken. Positieve effecten op werving en behoud van personeel. Frans Plat Fri, 10 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/170/1/Alternatief-performance-management%2C-betere-resultaten Call centers worden gedomineerd door een focus op efficiency. Klantgerichtheid en waarde creatie voor klanten worden hierdoor ernstig belemmerd. Fujitsu introduceerde een systeem voor performance management waardoor de 'efficiency trap' werd verlaten. 'Sense and response', daar gaat het om. Frans Plat Tue, 07 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/168/1/Disconfirmatie%2C-perceptie-en-feitelijke-wachttijden%3A-effecten-in-een-supermarkt Onderzoek in een supermarkt naar de effecten van wachttijden op klanttevredenheid: forse negatieve effecten van lange feitelijke wachttijden. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/162/1/Complaint-Management%3A-a-good-investement-or-a-lost-cause De succesbepalende factoren van klachtenmanagement zijn onderzocht aan de hand van een literatuurstudie en een empirisch onderzoek onder klanten van een grote Nederlandse telecom maatschappij. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/152/1/De-verwachtingen-van-klanten-ten-aanzien-van-telefonisch-contact Het is belangrijk om te weten wat klanten van een gesprek met een call center medewerker verwachten. Met deze kennis kan ingespeeld worden op de behoeften van de beller. Frans Plat Thu, 02 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/151/1/Hoe-meet-ik-loyaliteit%3F Onderzoek naar de validiteit van loyalty metingen in een telecommunicatie markt en een markt voor credit cards. Frans Plat Thu, 02 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/134/1/4%25-minder-verloop-door-HR-beleid Meer doorlopende training, persoonlijke ontwikkelingsplannen, onderzoek naar agenttevredenheid, en een betere beloning leidt tot een daling van het verloop onder agents met ca. 4%. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/133/1/Het-klantcontact-center---Visies-van-managers-op-functie-en-aansturing Een verkenning van de meningen van klantenservice managers en commerciële managers over de functie en plaats van de klantenservice binnen een organisatie. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/132/1/Harde-en-zachte-voordelen-van-IP-based-contactcenters Een overzicht van de harde en zachte voordelen. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/94/1/NS-Business-Card%3A-Meer-dan-een-treinkaartje NS is goed bezig. Service stretching in optima forma. De 'trein van de zaak' als alternatief voor de auto van de zaak. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/44/1/Leidinggeven-aan-uw-kenniskapitaal---De-kenniskaart-als-praktisch-instrument Een pleidooi voor structurele aandacht voor kennis bij het managementteam. De risico's van het verlies van kennis door reorganisaties, door het vertrekken van medewerkers en andere oorzaken, dienen zoveel mogelijk beperkt te worden. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET