http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Thu, 09 Sep 2010 14:00:25 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/333/1/%91Hosted-solutions%92-of-oplossingen-op-afstand 'Hosted solutions', of 'on-demand' oplossingen, veranderen de marktdynamiek en geldende regels voor investeringen in contact centers. Beperkte maandelijkse kosten en weinig risico vervangen grootschalige (start-)investeringen. De variëteit, de mogelijkheden en de kwaliteit van het faciliterende aanbod neemt toe. Een overzicht van voor- en nadelen en een vooruitblik naar de toekomst. Frans Plat Fri, 28 Sep 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/300/1/E-mail-management%3A-bron-van-nieuwe-voordelen E-mail Management Response Systemen worden breed toegepast. Oorspronkelijk bedoeld om het gebruik van e-mail als contactkanaal op een goede manier te managen, blijken deze systemen ook op andere terreinen organisaties de nodige voordelen te kunnen bieden. Een interessante white paper van eGain. Frans Plat Mon, 16 Oct 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/296/1/Gebruik-van-selfservice-afhankelijk-van-duidelijkheid%2C-motivatie-en-vaardigheden Selfservice technologieën worden tegenwoordig in allerlei sectoren toegepast. Waarom besluiten klanten om van deze technologieën gebruik te maken? En, waarom wordt de ene technologie meer gebruikt dan de andere? Hoe kunnen we het gebruik stimuleren? Een interessant artikel uit de Journal of Marketing. Frans Plat Mon, 04 Sep 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/291/1/Triple-play-verkoop%3A-belemmeringen-en-oplossingen De 'triple play' markt is snelgroeiend. De bundeling van diensten heeft consequenties voor het werk van de agents. Het aantal te gebruiken applicaties neemt namelijk drastisch toe. Een overzicht van consequenties en oplossingen. Frans Plat Tue, 22 Aug 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/282/1/SMS%3A-volwaardig-actiegericht-en-persoonlijk-kanaal SMS is een uitstekend medium om klanten en prospects tot actie aan te zetten, als stand alone kanaal, of als ondersteunend aan andere kanalen. Het gebruik van het medium neemt nog altijd toe en beperkt zich niet langer tot de jonge consument. Rekening houden met het 'persoonlijke karakter'van het medium is een belangrijke voorwaarde voor succes. Frans Plat Tue, 20 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/274/1/Betere-integratie-contactcenter-in-organisatie-van-belang Fysieke, technologische, procesmatige en organisatorische isolatie speelt contact centers parten. Een grotere verbondenheid met de rest van de organisatie is essentieel om de strategische functie van het contactcenter beter te kunnen benutten. De technische middelen zijn ervoor, nu nog de mensen en de processen ervoor inzetten. Frans Plat Tue, 13 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/269/1/Over-QM De discussies over de aantasting van de privacy door Quality Monitoring lijken gevoerd te zijn. Er zijn oplossingen gevonden voor het toepassen van QM tools waarin alle partijen zich kunnen vinden. Nu nog de voordelen realiseren. Frans Plat Wed, 31 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/268/1/Merchants-over-uitbesteden-en-selfservice Het Merchants Benchmarking Report 2006 voorspelt een sterke groei in uitbesteden en het toepassen van selfservice technieken. De groei van de markt voor facilitaire contactcenters beperkt zich echter tot de korte termijn. Daarna zal de markt stagneren aangezien veel organisaties customer care als 'core functie' beschouwen. Frans Plat Sun, 28 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/259/1/Mogelijkheden-van-technologie-onvoldoende-benut-door-call-centers Technologieën als work force management, call routing en klant informatie systemen zijn krachtiger en minder kostbaar geworden. Hoewel nieuwe implementaties veelal worden vermeden, blijkt uit diverse praktijkvoorbeelden dat het de moeite waard is om de uitdaging aan te gaan, en te gaan vernieuwen. Een interessant artikel uit McKinsey Quarterly. Frans Plat Fri, 12 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/242/1/Web-selfservice%3A-wat-contact-center-managers-moeten-weten Self-service is 'hot'. In het streven naar kosten reductie van de klantcontact afhandeling, en het reduceren van de workload voor het call center, wordt selfservice via web en telefoon aangeboden. Het gevaar van deze benadering is verlies van goodwill. Frans Plat Wed, 19 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/241/1/Expertview%3A-Wilco-Rietberg%2C-Trinicom%2C-over-chatten%3A-%91visie-onontbeerlijk%92 Expertviews zijn interviews met experts in de wetenschap en in de praktijk over uiteenlopende onderwerpen. Ditmaal de visie van Wilco Rietberg over chatten. Binnenkort volgen meerdere expertviews Frans Plat Wed, 19 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/227/1/Samenwerken-op-het-web%3A-realtime-service-en-support Self-service alleen is niet meer afdoende. De early adopters van 'web collaboration' profiteren reeds van een grotere klanttevredenheid, van lagere kosten en van hogere inkomsten. Co-browse technieken en chatfuncties worden ingezet om klanten op het web te helpen, bij de aankoop, bij het invullen van formulieren en bij de self-service. Frans Plat Wed, 29 Mar 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/225/1/Service-via-e-mail-kanaal-neemt-verder-af Organisaties in de Verenigde Staten blijken niet in staat om het groeiende e-mail verkeer op een juiste manier af te handelen. Afnemende service en toenemende kosten zijn het gevolg. Ook het opt-out proces krijgt te weinig aandacht. Frans Plat Mon, 27 Mar 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/132/1/Harde-en-zachte-voordelen-van-IP-based-contactcenters Een overzicht van de harde en zachte voordelen. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/131/1/De-feiten-over-IP-contactcenters Internet Protocol contact centers zijn vooral te overwegen door nieuw op te richten contact centers, kleine tot middelgrote sites en organisaties die goed zicht hebben op de benodigde bandbreedte. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET