http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Thu, 09 Sep 2010 14:36:49 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/357/1/Contact-Center-Innovatie%3A-7-trends De vorige recessie aan het begin van deze eeuw heeft duidelijk gemaakt dat contact centers goed ingezet kunnen worden voor klantbehoud en verkoop. In de huidige recessie zullen marketeers en salesmanagers zich opnieuw tot de contact centers wenden met het verzoek om hulp bij het realiseren van hun targets. Een overzicht van een 7 tal ontwikkelingen die de komende jaren verwacht worden. Frans Plat Fri, 19 Jun 2009 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/351/1/Workforce-management-systemen-worden-gebruikersvriendelijker WorkForce Management (WFM) systemen worden belangrijker, ook voor kleinere contact centers. Het aanbod neemt toe, evenals de penetratie van workforce management systemen. Aanbieders richten zich op het vergroten van het gebruiksgemak van de veelal complexe systemen. Een overzicht van de huidige stand van zaken. Frans Plat Sun, 06 Jan 2008 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/348/1/Multichannel-klanten%3A-wie-zijn-dat-en-wat-doen-ze%3F Vooral 'oudere' klanten, klanten die (niet te veel) problemen met de producten hebben ervaren, en klanten die uit meerdere product categorieën afnemen, maken van meerdere aankoopkanalen gebruik. Zij zijn bovendien winstgevender dan klanten die van slechts één kanaal gebruik maken. Resultaten van onderzoek onder zakelijke klanten van een hard- en software fabrikant. Frans Plat Fri, 21 Dec 2007 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/343/1/Discussieforums-nemen-rol-van-klantenservices-gedeeltelijk-over Het huidige productaanbod is (bijna) niet meer te overzien. Dit geldt helemaal voor de bijbehorende hoeveelheid productinformatie. In plaats van zoeken op websites en/of bellen met contactcenters gaan consumenten daarom steeds meer vertrouwen op meningen en ervaringen van anderen. Discussieforums lijken de informatiefunctie van contactcenters over te gaan nemen. Hoe gaat u als aanbieder daarmee om? Frans Plat Fri, 23 Nov 2007 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/340/1/De-branche-professionaliseert%2C-maar-kan-nog-beter%85 De eerste Nederlandse MBA opleiding Customer Contact Management is een feit. Ook de uitkomsten van het 10de Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek wijzen in de richting van een overduidelijke professionaliseringstrend. Toch kunnen contact centers over het algemeen nog de nodige quick wins maken. Frans Plat Fri, 02 Nov 2007 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/339/1/De-10-%91key%92-verwachtingen-van-klanten De eisen en wensen van klanten veranderen voortdurend. Een betere dienstverlening leidt in eerste instantie tot waardering. Gewenning treedt echter snel op, en eisen worden bijgesteld: minder wordt niet meer geaccepteerd. Onderzoek leert dat de klantverwachting aan de hand van een tiental dimensies of 'key' verwachtingen kan worden beschreven, dimensies die richting kunnen geven aan verbeteringen. Frans Plat Sun, 28 Oct 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/336/1/Multichannel-shopping%3A-een-echte-opportunity-voor-aanbieders%21 Het is al gedeeltelijk algemeen bekend: multichannel klanten zijn winstgevender dan singlechannel klanten. Is dat nu wel zo? En, waarom is dat dan zo? In een interessant artikel uit de Journal of Marketing wordt hier antwoord opgegeven. Tevens wordt aangegeven hoe klanten van single- naar multichannel klant gestimuleerd kunnen worden. Beslist lezen dus! Frans Plat Sun, 14 Oct 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/333/1/%91Hosted-solutions%92-of-oplossingen-op-afstand 'Hosted solutions', of 'on-demand' oplossingen, veranderen de marktdynamiek en geldende regels voor investeringen in contact centers. Beperkte maandelijkse kosten en weinig risico vervangen grootschalige (start-)investeringen. De variëteit, de mogelijkheden en de kwaliteit van het faciliterende aanbod neemt toe. Een overzicht van voor- en nadelen en een vooruitblik naar de toekomst. Frans Plat Fri, 28 Sep 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/332/1/Integrale-klantinformatie%2C-hoe-realiseren-we-dat%3F Zicht houden op de klant, weten wat de klant verwacht, verlangt, beweegt etc. en er vervolgens gericht op inspelen. Het is allemaal nog nooit zo belangrijk geweest als vandaag de dag. Hoe realiseren we dat? Hoe gaan we structureel met feedback om? En dan geïntegreerd over kanalen en gekoppeld aan reeds beschikbare klantinformatie? Kortom hoe passen we Enterprise Feedback Management toe? Frans Plat Mon, 24 Sep 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/325/1/Service-is-verbeterd%2C-consument-is-kritischer-en-meer-%91into-new-channels%92 Uit een recent onderzoek van Genesys blijkt dat, vergeleken met drie jaar geleden, in het algemeen het service niveau van organisaties is verbeterd. De consument is echter kritischer geworden, staat verrassend open voor upsell en cross sell activiteiten, waardeert nieuwe kanalen en wil niet naar self service 'gepushed' worden. Frans Plat Mon, 27 Aug 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/323/1/Profiteren-van-dominante-trends Ontwikkelingen in de klantenservice sector staan niet stil. Voortdurend worden contact center managers met nieuwe mogelijkheden geconfronteerd. Hoe kan zo goed mogelijk op de ontwikkelingen ingespeeld worden? De belangrijkste trends en de manier om daarmee om te gaan worden op een rij gezet. Frans Plat Mon, 20 Aug 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/320/1/Kennismanagement%3A-strategie%2C-techniek%2C-mensen-en-processen-%281%29 Klantenservice wordt meer en meer bepalend voor de merkkeuze en merkbeleving door klanten. Kennismanagement draagt hieraan bij. Een overzicht van factoren die het succes van kennismanagement bepalen. Deel 1: definitie, doelstellingen, overwegingen en ROI. Frans Plat Tue, 31 Jul 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/319/1/Kennismanagement%3A-strategie%2C-techniek%2C-mensen-en-processen-%282%29 Klantenservice wordt meer en meer bepalend voor de merkkeuze en merkbeleving door klanten. Kennismanagement draagt hieraan bij. Een overzicht van factoren die het succes van kennismanagement bepalen. Deel 2 en laatste deel: implementatie en daarna. Frans Plat Tue, 31 Jul 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/313/1/Migratie-naar-lagere-kosten-en-%91ontmensing%92-van-contactcenters Organisaties zijn momenteel flink aan de slag met het managen van de migratie van de relatief dure life kanalen naar goedkopere kanalen, waaronder selfservice. Kleinere contactcentra zijn het gevolg. Vooral correspondentie dient afgebouwd te worden om extra kostenverlagingen te realiseren. 'Ontmensing' dus eigenlijk… Frans Plat Wed, 27 Jun 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/312/1/Betekenis-van-prijs%2C-bundeling-en-klantenservice-in-de-triple-play-markt Interview-NSS heeft voor de OPTA het switch gedrag onderzocht van gebruikers van internetdiensten, vaste telefonie en televisie verbindingen. Het onderzoek biedt inzicht in de motieven en voorkeuren voor afname van gebundelde telecomdiensten. Prijs en ook klantenservice zijn belangrijke redenen om over te stappen. Frans Plat Wed, 20 Jun 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/310/1/Effici%EBntere-service-en-sales Tijden veranderen, CRM wordt CMR, service probeert te verkopen, veranderingen in aansturing van klantenservices lijkt nabij. Eindelijk lijken directies de betekenis van de klantenservice te onderkennen. Frans Plat Fri, 20 Apr 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/309/1/Realtime-BI-wordt-%91key%92 Business Intelligence wordt steeds belangrijker. Waarom hebben zoveel organisaties dat niet echt goed op orde? De tijd dat aanbieders het zich kunnen permitteren om over beperkte klant- en marktkennis te beschikken, is snel ten einde. Frans Plat Fri, 20 Apr 2007 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/304/1/Mobiele-telefonie-en-customer-loyalty Met de verzadiging van de markt voor mobiele telefonie, en de hoge acquisitiekosten, wordt klantbehoud wel heel belangrijk. Hoe kunnen providers de klantloyaliteit bevorderen? Wetenschappelijk onderzoek leert dat vertrouwen en kwaliteit van dienstverlening het verschil gaan maken. Frans Plat Thu, 07 Dec 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/302/1/Wat-verlangen-consumenten-van-ons%3F Een presentatie van resultaten van onderzoeken die zicht geven op wat de moderne consument van ons verlangt: even wachten is geen probleem, als het antwoord maar goed is, én in één keer goed! Het service level is niet langer 'heilig'. Frans Plat Sun, 05 Nov 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/298/1/Emotionele-binding-moet-topprioriteit-zijn-voor-marketing%2C-sales-en-services Het belang van emotionele relaties met klanten moet niet worden onderschat. Sterker nog, onderzoek laat zien dat marktleiders hun positie danken aan het feit dat zij de grootse aantallen emotioneel gebonden klanten hebben. Een nieuwe klantenpiramide is nodig, niet gebaseerd op klantwaarde, maar op emotionele binding. Frans Plat Mon, 18 Sep 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/296/1/Gebruik-van-selfservice-afhankelijk-van-duidelijkheid%2C-motivatie-en-vaardigheden Selfservice technologieën worden tegenwoordig in allerlei sectoren toegepast. Waarom besluiten klanten om van deze technologieën gebruik te maken? En, waarom wordt de ene technologie meer gebruikt dan de andere? Hoe kunnen we het gebruik stimuleren? Een interessant artikel uit de Journal of Marketing. Frans Plat Mon, 04 Sep 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/293/1/Ander-klantcontact-management Contactcenters veranderen qua media, instrumenten en aansturing. Ook het klantcontact management wordt anders. Een samenvatting van de belangrijkste ontwikkelingsrichtingen. Frans Plat Wed, 23 Aug 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/292/1/Technologie-in-call-centers%3A-5-trends Instrumenten en systemen voor contactcenters worden voortdurend verbeterd en vernieuwd. Welke ontwikkelingen moeten we nu vooral in de gaten houden? Welke verbeteringen zijn 'ready voor de mainstream'? Bijgaand een overzicht van de vijf vernieuwingen die de komende tijd van belang zullen zijn. Frans Plat Wed, 23 Aug 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/291/1/Triple-play-verkoop%3A-belemmeringen-en-oplossingen De 'triple play' markt is snelgroeiend. De bundeling van diensten heeft consequenties voor het werk van de agents. Het aantal te gebruiken applicaties neemt namelijk drastisch toe. Een overzicht van consequenties en oplossingen. Frans Plat Tue, 22 Aug 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/289/1/Website-categorie-bepalend-voor-kwaliteit In 2006 zal het aantal websites op het internet de 200 miljoen passeren. Met het groeiende aantal websites wordt ook een differentiatie in verschillende categorieën zichtbaar. De kwaliteit van de websites in de categorieën is verschillend. Handel sites en informatie sites kunnen nog aanzienlijk verbeterd worden, zo blijkt uit recent wetenschappelijk onderzoek. Frans Plat Fri, 18 Aug 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/286/1/Roemeni%EB-voor-offshoring-multi-lingual-contacten%3F Het Nederlandse taalgebied is te klein om offshoring van Nederlandse contacten op grote schaal mogelijk te maken. Anders is dat voor talen als Engels, Frans, Spaans e.d. Wat heeft een land als Roemenië in dit verband te bieden? Een aardige beschrijvi Frans Plat Mon, 03 Jul 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/285/1/Klanten-laten-verkopen Klantenservice uitbesteden aan klanten is al eens als onderwerp in onze kennisbank opgenomen. Prof. Ko de Ruyter wist daar boeiend over te vertellen op de Kennis sessie van 1 juni jl. In een vervolg daarop nu een verwijzing naar een artikel over 'uw klant als verkoper'. Hoe kan een webwinkel gebruik maken van de kracht van bezoekers om verkoop te bevorderen? Frans Plat Wed, 28 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/284/1/We-don%26%2339%3Bt-need-no-NEN De CEN, de Europese Commissie voor Standaardisatie, heeft van de Europese Commissie het mandaat gekregen voor de ontwikkeling van een Europese norm voor contact centers. De vraag is of dit 'nobele' initiatief levensvatbaar is en of de vaderlandse call center wereld wel gebaat is bij een dergelijke ontwikkeling. Het lijkt er niet op. Frans Plat Mon, 26 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/283/1/Vertrouwen-noodzakelijk-voor-e-sales E-mail, chat, internet verdringen persoonlijk contact en telefonisch contact, ook binnen verkoop. E-sales biedt nieuwe perspectieven. Vertrouwen realiseren is noodzakelijk om deze perspectieven op korte termijn te benutten. Een overzicht van enkele ontwikkelingen. Frans Plat Fri, 23 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/282/1/SMS%3A-volwaardig-actiegericht-en-persoonlijk-kanaal SMS is een uitstekend medium om klanten en prospects tot actie aan te zetten, als stand alone kanaal, of als ondersteunend aan andere kanalen. Het gebruik van het medium neemt nog altijd toe en beperkt zich niet langer tot de jonge consument. Rekening houden met het 'persoonlijke karakter'van het medium is een belangrijke voorwaarde voor succes. Frans Plat Tue, 20 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/280/1/Kennis-sessie-1-juni%3A-%26%2339%3BKlantori%EBntatie-van-klantenservices-nog-beperkt%26%2339%3B Een in het algemeen beperkte klantoriëntatie en volop mogelijkheden voor meer opbrengsten uit inbound contacten kenmerken de huidige ontwikkelingsfase van de klantenservice. Harold de Bock (MarketResponse/NCCBP) illustreerde onder meer de beperkte klantoriëntatie. Beate van Dongen Crombags (VODW Marketing) en Aart Jan Schouten (CapGemini) schetsten het onbenutte opbrengstpotentieel. Frans Plat Mon, 19 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/277/1/Management-model-voor-front-office-interfaces%3A-proof-of-concept In een ander artikel is de 'front office revolutie' beschreven. Dé uitdaging voor de komende jaren is het managen van het systeem van interfaces. Een management model is hiervoor ontwikkeld. In dit artikel wordt het model getoetst op praktische toepasbaarheid en relevantie. Een case studie op het terrein van teleshopping. Frans Plat Fri, 16 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/276/1/Managen-van-de-%91front-office-revolutie%92%3A-concept Selfservice, multi-channel strategie, het vervangen van de schaarse factor arbeid door machines om klanten tegen aanvaardbare kosten tevreden te houden, vergen een aanzienlijke reorganisatie van de front office. Het managen van 'interfaces' is dé uitdaging van dit moment en van de komende jaren. Wat zijn deze interfaces en hoe kan het systeem van interfaces gemanaged worden? Maak kennis met een gefaseerde en bewezen benadering. Frans Plat Thu, 15 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/274/1/Betere-integratie-contactcenter-in-organisatie-van-belang Fysieke, technologische, procesmatige en organisatorische isolatie speelt contact centers parten. Een grotere verbondenheid met de rest van de organisatie is essentieel om de strategische functie van het contactcenter beter te kunnen benutten. De technische middelen zijn ervoor, nu nog de mensen en de processen ervoor inzetten. Frans Plat Tue, 13 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/273/1/Opbrengsten-van-de-klantenservice%3A-Kennisssessie-1-juni%2C-Ko-de-Ruyter Professor Ko de Ruyter van de Universiteit van Maastricht laat zien hoe klantenservice aan klanten en mede-klanten kan worden uitbesteed. Kostenreductie en opbrengstverhoging zijn de gevolgen. Lees de samenvatting van zijn presentatie. Frans Plat Tue, 06 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/272/1/Opbrengsten-van-de-klantenservice%3A-Kennissessie-1-juni%2C-Aart-Jan-Schouten%2C-CapGemini Outbound campagnes leiden nauwelijks nog tot bevredigende percentages verkopen. Tegenover deze tendens staat een groeiend aantal inbound contacten met veel mogelijkheden, ook voor verkoop. Het gaat daarbij om een mindshift, namelijk 'van service naar sales'. Donwload de presentatie om te zien welke stappen doorlopen moeten worden om te komen tot conversies van 20-50% op inbound klantcontact. Frans Plat Tue, 06 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/271/1/Opbrengsten-van-de-klantenservice%3A-Kennissessie-1-juni%2C-Beate-van-Dongen De bijdrage van Beate van Dongen Crombags van VODW Marketing behandelt de 10 succesfactoren om geld te verdienen met inboud klantcontact. Download de presentatie om te begrijpen waarom inbound verkopen beter werkt dan outbound pogingen. Frans Plat Tue, 06 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/270/1/Klantenclubs-en-klantrelaties-in-de-telecomsector Onderzoek laat zien dat klantenclubs een belangrijk loyalty instrument voor telecom providers kunnen zijn. Affectie en berekening zijn kernbegrippen in deze. Providers die met een club hun klanten een goed gevoel en voordelen kunnen geven, zullen minder aan acquisitie hoeven te besteden. Frans Plat Sat, 03 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/269/1/Over-QM De discussies over de aantasting van de privacy door Quality Monitoring lijken gevoerd te zijn. Er zijn oplossingen gevonden voor het toepassen van QM tools waarin alle partijen zich kunnen vinden. Nu nog de voordelen realiseren. Frans Plat Wed, 31 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/268/1/Merchants-over-uitbesteden-en-selfservice Het Merchants Benchmarking Report 2006 voorspelt een sterke groei in uitbesteden en het toepassen van selfservice technieken. De groei van de markt voor facilitaire contactcenters beperkt zich echter tot de korte termijn. Daarna zal de markt stagneren aangezien veel organisaties customer care als 'core functie' beschouwen. Frans Plat Sun, 28 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/263/1/De-toekomst-van-de-dienstverlening Onder andere gedreven door technologische ontwikkelingen zullen zich grote veranderingen voordoen in de dienstensector. Gebaseerd op scenarioplanning worden drie trends geïdentificeerd: toenemende inzet van technologische media, veranderende rollen van consument en aanbieder en een afnemende betekenis van relaties bij beslissingen van consumenten. Toekomst muziek of al werkelijkheid? Frans Plat Sun, 21 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/262/1/Hoe-vertrouwen%2C-commitment-en-kwaliteit-van-klantrelaties-te-bevorderen Veel betekenis wordt tegenwoordig toegekend aan het 'vertrouwen' van de consument in de organisatie en haar dienstverlening. Voor klantloyaliteit is naast vertrouwen tevens het 'commitment' van de consument van belang, evenals een hoge 'relatiekwaliteit'. Door hierop in te spelen kan de loyaliteit aanzienlijk worden bevorderd. Frans Plat Wed, 17 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/261/1/Sturing-bij-multi-channel-noodzakelijk-en-aantrekkelijk Multi-channel klanten zijn aantrekkelijk. Ze vertegenwoordigen veelal een hogere klantwaarde dan klanten die slechts een kanaal gebruiken. Toch is kanaalsturing bij verkoop en service belangrijk om de kosten van het kanaalgebruik te kunnen beheersen. Frans Plat Tue, 16 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/260/1/Selfservice%3A-wat-consumenten-willen-en-doen Na de CRM hype lijkt nu selfservice helemaal 'hot' te zijn. Een overzicht van resultaten van een uitgebreid onderzoek naar wat consumenten willen en doen. Alle relevante kennis op een rijtje. Frans Plat Mon, 15 May 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/245/1/Performance-management%3A-niet-alleen-wat-en-hoeveel%2C-maar-ook-waarom Klantenservice managers staan voor de taak om de kwaliteit van de service te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Welke performance indicatoren uit het enorme aanbod van indicatoren moeten nu worden gehanteerd? Datamining naar het 'waarom van de performance' is eigenlijk onontbeerlijk. Frans Plat Fri, 21 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/244/1/Forse-toename-verwacht-in-homesourcing De wens om kosten te reduceren enerzijds en het aanbod van werkzoekenden anderzijds leiden tot een toename van agents die thuis customer service gesprekken gaan voeren. Home sourcing gaat een vlucht nemen, in ieder geval in de Verenigde Staten. Frans Plat Wed, 19 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/242/1/Web-selfservice%3A-wat-contact-center-managers-moeten-weten Self-service is 'hot'. In het streven naar kosten reductie van de klantcontact afhandeling, en het reduceren van de workload voor het call center, wordt selfservice via web en telefoon aangeboden. Het gevaar van deze benadering is verlies van goodwill. Frans Plat Wed, 19 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/241/1/Expertview%3A-Wilco-Rietberg%2C-Trinicom%2C-over-chatten%3A-%91visie-onontbeerlijk%92 Expertviews zijn interviews met experts in de wetenschap en in de praktijk over uiteenlopende onderwerpen. Ditmaal de visie van Wilco Rietberg over chatten. Binnenkort volgen meerdere expertviews Frans Plat Wed, 19 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/238/1/De-levenscyclus-van-de-virtual-community Virtual of online communities als marketing instrument of als service kanaal. Nieuwe mogelijkheden voor het creëeren van klantloyaliteit en voor service verlening dienen zich aan. Een schets van de levenscyclus van een virtual community. Frans Plat Wed, 19 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/228/1/De-top-20-KPI%92s-voor-call-centers-en-contactcenters Talloze stuurvariabelen worden gemeten en gebruikt. Een beschrijving van de KPI's die het meest worden gebruikt om te bepalen 'hoe snel', 'hoe goed', 'hoe efficiënt' en 'hoe effectief' klantcontacten worden afgehandeld. Frans Plat Fri, 31 Mar 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/209/1/Multi-channel-klanten-zijn-duurder-qua-service Klanten van supermarkten die via meerdere kanalen bij dezelfde aanbieders kopen zijn interessant: ze geven meer uit dan andere klanten. De keerzijde van de medaille is dat ze een groter beroep doen op klantenservice. Frans Plat Sun, 26 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/203/1/Doelstellingen-voor-klantenservice-managers-in-2006 'Meer doen met minder' dient als adagium te worden verlaten. In 2006 staan klantenservice managers voor de uitdaging om de best mogelijke klantervaringen te realiseren, en om taken van marketing en sales over te nemen. Verder op de weg naar het 'value center'… Frans Plat Mon, 20 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/197/1/Klantenservice-dient-topprioriteit-te-zijn-voor-aanbieders-van-mobiele-telefonie Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat 'familie en vrienden' de belangrijkste informatiebron voor mobiele bellers vormen. 'Word of mouth' is bepalend voor de marktposities. Excellente klantenservice is daarom topprioriteit. Een heroverweging van budgetten lijkt de moeite waard. Frans Plat Fri, 17 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/175/1/Slechte-klantenservice-in-Nederland%2C-en-ook-in-Engeland Maar liefst 56% van de Nederlanders vindt dat het service niveau van het bedrijfsleven verder achteruit gaat. Frans Plat Tue, 07 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/148/1/Kent-u-de-consument-van-de-21ste-eeuw%3F Een nieuwe eeuw, een nieuwe generatie consumenten, met ander gedrag en andere communicatie. Het wordt tijd om naast de effectiviteit van media ook aandacht te besteden aan het nieuwe consumentengedrag. Frans Plat Thu, 02 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/135/1/Internet-in-2010%3A-Het-traditionele-audiovisuele-uitzendmodel-verdwijnt E-health, social networking, ad hoc massale consumenten lobbies, peercasting en een toenemende generatiekloof zullen in 2010 het gebruik van Internet kenmerken. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/116/1/Naar-een-effectiever-%92customer-interaction-center%92 Klantcontactcenters worden gekenmerkt door een toenemende integratie met andere functies en disciplines. Een logische ontwikkeling naar het contactcenter als profitcenter. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/94/1/NS-Business-Card%3A-Meer-dan-een-treinkaartje NS is goed bezig. Service stretching in optima forma. De 'trein van de zaak' als alternatief voor de auto van de zaak. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/84/1/Meer-geld-voor-klanten Een artikel over de integratie van marketing en klantenservice. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET