http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Tue, 07 Sep 2010 15:47:20 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/349/1/Opbrengsten-van-klachtenmanagement-zijn-redelijk-goed-te-bepalen Het is min of meer algemeen bekend dat een goed opgeloste klacht ertoe leidt dat degene die de klacht heeft geuit een enorm loyale klant wordt (of blijft). Klachtenmanagement leidt dus tot klantbehoud, en kan bovendien richting geven aan kwaliteitsverbeteringen. Desondanks wordt klachtenmanagement veelal gezien als een 'cost center'. Hoogste tijd dus om de opbrengstenkant eens inzichtelijk te maken. Frans Plat Thu, 27 Dec 2007 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/281/1/E-mails-leiden-eventueel-tot-klachten-niet-tot-complimenten Klachten in een online setting kunnen grotere negatieve effecten hebben dan in een offline situatie. Voor het managen van de dienstverlening via het online kanaal is inzicht in satisfiers en dissatisfiers daarom extra belangrijk. Uit onderzoek blijkt ondermeer dat gebruiksgemak een satisfier is. Late of slechte beantwoording van e-mails is echter af te raden. Frans Plat Tue, 20 Jun 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/250/1/Hoge-klanttevredenheid-geen-buffer-voor-slecht-klachtenmanagement Bij klachtenmanagement kunnen verschillende benaderingen worden gevolgd met meer of minder empowerment voor de agents. In consumentenmarkten zijn meer dan in zakelijke markten duidelijke richtlijnen en procedures belangrijk. Bovendien kan slecht klachtenmanagement gemakkelijk tot defectie leiden, ook bij tot dusverre zeer tevreden klanten. Frans Plat Thu, 27 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/248/1/Cultuur-klager-bepalend-voor-klachtafhandeling Het belang van een goede klachtafhandeling wordt meer en meer door het management van organisaties onderkend. Gezien de toenemende internationalisatie van organisaties en ook gezien de lokale variëteit aan culturen blijkt inzicht in de culturele achtergrond van klagers belangrijk. Frans Plat Wed, 26 Apr 2006 00:00:00 CEST http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/221/1/Klachtenmanagement-bij-Deli-XL---Over-topping-en-passie Kennissessie klachtenmangement: Maarten van Driessen schetst het klachtenmanagement bij Deli XL. 'Gelukkig hebben wij ook klachten'. Klachten vormen een startpunt voor continue verbetering. Frans Plat Fri, 17 Mar 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/220/1/Klachtenmanagement-is-winstgevend-en-verdient-meer-aandacht Dat is de uitkomst van een peiling onder de ruim 90 deelnemers aan de Kennissessie over Klachtenmanagement. De deelnemers zijn bovendien unaniem van mening dat het bedrijfsleven meer aandacht aan klachtenmanagement moet besteden. Frans Plat Fri, 10 Mar 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/219/1/Klachtenmanagement---Hoe-doen-we-het-goed%3F Kennissessie Klachtenmanagement: Zanna van Dun van de Radboud Universiteit Nijmegen, presenteert recente onderzoekresultaten. Snelheid en excuses aanbieden zijn erg belangrijk voor het goed oplossen van klachten. Frans Plat Fri, 10 Mar 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/218/1/Klachtenmanagement-bij-KPN---Op-weg-naar-de-best-mogelijke-service Kennissessie Klachtenmanagement: Nils Schmeling schetst het klachtenmanagement bij KPN. Het voorkomen, oplossen en leren van klachten heeft binnen KPN hoge prioriteit. Frans Plat Fri, 10 Mar 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/191/1/De-invloed-van-fouten-in-de-dienstverlening-op-de-loyaliteit-van-klanten Welke invloed hebben fouten op de loyaliteit van klanten, en … wat is de invloed van fouten in de herstelprocedure? De emotionele band van de afnemer met de aanbieder speelt een belangrijke rol. Frans Plat Sat, 11 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/189/1/Klachtenmanagement-en-marktgericht-leren Leren van klachten. Als een 'lerende organisatie'. Dat betekent dat klachtenmanagement niet alleen als iets operationeels wordt gezien. Ook de strategische en conceptuele kanten worden dan onderkend, en benut. Frans Plat Sat, 11 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/181/1/Is-klachtenmanagement-winstgevend%3F Onderzoek onder customer service managers van 40 organisaties in Engeland, leert dat 'verbetering' en klachtafhandeling processen die 'medewerker-vriendelijk' zijn, bijdragen tot een betere financiële performance. Frans Plat Fri, 10 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/174/1/Klachtenmanagement%3A-goede-investering-of-niet%3F De vijf belangrijkste instrumenten voor succesvol klachtenmanagement zijn bepaald.  Een onderzoek van Prof. dr. José Bloemer, dr. Paul Ligthart en drs Zanna van Dun, Radboud Universiteit Nijmegen. Tevens een vergelijking met resultaten van een onderzoek van het Klantenservice Kennis Centrum. Frans Plat Tue, 07 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/165/1/Klachtenmanagement.-Verloren-zaak-of-waardevolle-investering%3F Presentatie van de resultaten van een uitgebreid literatuur onderzoek en een praktijkonderzoek naar de succesbepalende factoren van klachtenmanagement. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/163/1/Klant-wordt-niet-tevreden-door-opgeloste-klacht Is een klacht een kans of juist een gemiste kans? Leidt het oplossen van een klacht wel tot een tevreden klant? Enkele kanttekeningen bij het denken over klachten. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/162/1/Complaint-Management%3A-a-good-investement-or-a-lost-cause De succesbepalende factoren van klachtenmanagement zijn onderzocht aan de hand van een literatuurstudie en een empirisch onderzoek onder klanten van een grote Nederlandse telecom maatschappij. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/160/1/Klachtenmanagement---Klanten-hebben-altijd-gelijk Gebrek aan service blijkt de grootste oorzaak te zijn van klantverlies. Het is daarom belangrijk om het luisterend vermogen van de organisatie te verbeteren. Procesverbeteringen, een grotere medewerkertevredenheid en ook klanttevredenheid, moeten vervolgens gerealiseerd worden. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/157/1/Zero-tolerance-bij-elektronische-klachtenafhandeling Online klagers verwachten een directe response. Indien binnen 24 uur geen reactie is ontvangen, zijn zij moeilijk alsnog tevreden te stellen. Frans Plat Fri, 03 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/47/1/Effecten-van-online-klachtenafhandeling-niet-onderschatten Klachten worden in toenemende mate online geuit en afgehandeld. Een onderzoek onder consumenten die online bankieren laat zien dat door onjuiste online klachtenafhandeling consumenten minder loyaal worden en geneigd zijn te switchen naar de vertro Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/40/1/Het-belang-van-klachtenafhandeling In veel organisaties in klachtenafhandeling nog altijd een minder populair onderwerp. In dit artikel wordt een overzicht gegeven van resultaten van onderzoek naar klachten en klachtenmanagement van de afgelopen 20 jaar. Frans Plat Wed, 01 Feb 2006 00:00:00 CET