Klantenservice Kenniscentrum

Artikelen op onderwerp

Artikelindex

Kennisitem (282)

Klantenservice (183)

Contactkanalen (123)

Contact center management (236)

Contact center (56)

Consument en klant (116)

Marketing & Verkoop (104)

Onze sponsor

Nieuwsbrief

Blijf op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen rond het Klantenservice Kenniscentrum en neem vrijblijvend en gratis een abonnement op onze periodieke nieuwsbrief!

Zoeken

Maak gebruik van de uitgebreide zoekfunctie om te zoeken in artikelen en blogs!

» Home » Artikelen

Artikelen

Ontwikkelen van Succesvolle Inbound Customer Marketing (19-06-2009)

Contact Center Innovatie: 7 trends (19-06-2009)

Klanten geloven niet wat je vertelt, wel wat je doet (18-03-2009)

Reputatie is indirect van belang voor switch gedrag (23-01-2009)

Gedrag van medewerkers bepaalt het succes van het merk (21-01-2009)

Merkbeleving via de telefoon ondersteunen: waarom en hoe (14-01-2009)

Klantgerichte agents, wat merkt de klant daarvan? (29-01-2008)

Workforce management systemen worden gebruikersvriendelijker (06-01-2008)

Kanalen zijn communicerende vaten. (02-01-2008)

Opbrengsten van klachtenmanagement zijn redelijk goed te bepalen (27-12-2007)

Multichannel klanten: wie zijn dat en wat doen ze? (21-12-2007)

Interactive Voice Response Benefit: berekening van besparingen (16-12-2007)

De relatie tussen klanttevredenheid en intentie tot herhalingsaankopen (09-12-2007)

The Trust Equation (29-11-2007)

Wat is dat eigenlijk, Web 2.0? (23-11-2007)

Discussieforums nemen rol van klantenservices gedeeltelijk over (23-11-2007)

Factoren die de loyaliteit aan ISP’s bepalen (18-11-2007)

Managers, supervisors: ‘multi-taskers’ (09-11-2007)

De branche professionaliseert, maar kan nog beter… (02-11-2007)

De 10 ‘key’ verwachtingen van klanten (28-10-2007)

Online privacy, een bron van zorg voor contact centers (24-10-2007)

Empowerment: belangrijk voor stress reductie en voor klanttevredenheid (21-10-2007)

Multichannel shopping: een echte opportunity voor aanbieders! (14-10-2007)

E-mail management (06-10-2007)

Wat is de toegevoegde waarde van mobiele diensten? (01-10-2007)

‘Hosted solutions’ of oplossingen op afstand (28-09-2007)

Integrale klantinformatie, hoe realiseren we dat? (24-09-2007)

Servicenummers moeten beter luisteren naar de klant (17-09-2007)

Factoren die de tevredenheid van agents bepalen (10-09-2007)

Helderheid duurt het langst (05-09-2007)

Factoren die de tevredenheid over de klantenservice bepalen (03-09-2007)

Valkuilen bij selectie van customer service software (31-08-2007)

Service is verbeterd, consument is kritischer en meer ‘into new channels’ (27-08-2007)

Over WFM (21-08-2007)

Profiteren van dominante trends (20-08-2007)

Niet blij in de rij (07-08-2007)

Net of Nep Promoter Score? (07-08-2007)

Kennismanagement: strategie, techniek, mensen en processen (1) (31-07-2007)

Kennismanagement: strategie, techniek, mensen en processen (2) (31-07-2007)

Voor marketeers: hoe online aankopen te stimuleren (31-07-2007)

Contactcenters kunnen uitstekend kostenpost zijn (09-07-2007)

Coproductie: een nieuwe service propositie? (02-07-2007)

Zijn uw agents tevreden, maar ook gemotiveerd? (02-07-2007)

Online customer service ‘best practices’ (28-06-2007)

Migratie naar lagere kosten en ‘ontmensing’ van contactcenters (27-06-2007)

Betekenis van prijs, bundeling en klantenservice in de triple play markt (20-06-2007)

Streven naar selfservice ontmaskerd (20-06-2007)

Efficiëntere service en sales (20-04-2007)

Realtime BI wordt ‘key’ (20-04-2007)

Opbrengsten genereren met customer service (20-04-2007)

Klantrelaties zijn conversaties binnen een context (20-04-2007)

Managen van loyaliteit in mobiele telefonie (20-04-2007)

Kennissessie 12 december: 'Klanten klagen niet...' (14-12-2006)

Mobiele telefonie en customer loyalty (07-12-2006)

Key drivers van klantloyaliteit (17-11-2006)

Wat verlangen consumenten van ons? (05-11-2006)

Hoe vergevingsgezind zijn klanten? (30-10-2006)

E-mail management: bron van nieuwe voordelen (16-10-2006)

E-mail test: 15% van de mail door gemeenten onbeantwoord (02-10-2006)

Emotionele binding moet topprioriteit zijn voor marketing, sales en services (18-09-2006)

Over gepercipieerde waarde, tevredenheid, switching costs en loyalty (08-09-2006)

Gebruik van selfservice afhankelijk van duidelijkheid, motivatie en vaardigheden (04-09-2006)

Persoonlijke relaties belangrijk voor loyaliteit (24-08-2006)

Ander klantcontact management (23-08-2006)

Technologie in call centers: 5 trends (23-08-2006)

Triple play verkoop: belemmeringen en oplossingen (22-08-2006)

Sturen op klanttevredenheid is sturen op aandeelhouderswaarde! (22-08-2006)

Website categorie bepalend voor kwaliteit (18-08-2006)

Klanttevredenheid vaak niet te realiseren door complexe contactcenter systemen (03-07-2006)

Roemenië voor offshoring multi-lingual contacten? (03-07-2006)

Klanten laten verkopen (28-06-2006)

We don't need no NEN (26-06-2006)

Vertrouwen noodzakelijk voor e-sales (23-06-2006)

SMS: volwaardig actiegericht en persoonlijk kanaal (20-06-2006)

E-mails leiden eventueel tot klachten niet tot complimenten (20-06-2006)

Kennis sessie 1 juni: 'Klantoriëntatie van klantenservices nog beperkt' (19-06-2006)

Opbrengsten van de klantenservice: Kennis sessie 1 juni, Harold de Bock, MarketResponse (19-06-2006)

Hoe realiseer je optimaal klantcontact in samenwerking met je outsource partner? (16-06-2006)

Management model voor front office interfaces: proof of concept (16-06-2006)

Managen van de ‘front office revolutie’: concept (15-06-2006)

6 veelgemaakte ‘contactcenter’ fouten (15-06-2006)

Betere integratie contactcenter in organisatie van belang (13-06-2006)

Opbrengsten van de klantenservice: Kennisssessie 1 juni, Ko de Ruyter (06-06-2006)

Opbrengsten van de klantenservice: Kennissessie 1 juni, Aart Jan Schouten, CapGemini (06-06-2006)

Opbrengsten van de klantenservice: Kennissessie 1 juni, Beate van Dongen (06-06-2006)

Klantenclubs en klantrelaties in de telecomsector (03-06-2006)

Over QM (31-05-2006)

Merchants over uitbesteden en selfservice (28-05-2006)

Call center management kan menselijker en beter (28-05-2006)

De toekomst van de dienstverlening (21-05-2006)

Hoe vertrouwen, commitment en kwaliteit van klantrelaties te bevorderen (17-05-2006)

Sturing bij multi-channel noodzakelijk en aantrekkelijk (16-05-2006)

Selfservice: wat consumenten willen en doen (15-05-2006)

Mogelijkheden van technologie onvoldoende benut door call centers (12-05-2006)

Multichannel klant is interessant (11-05-2006)

Quality Monitoring als Succes Factor (10-05-2006)

De relatie agent-klant: het belang van empowerment en expertise (09-05-2006)

Over loyalty programma’s (28-04-2006)

Hoge klanttevredenheid geen buffer voor slecht klachtenmanagement (27-04-2006)

First call resolution en kennismanagement bepalen klanttevredenheid (27-04-2006)

Cultuur klager bepalend voor klachtafhandeling (26-04-2006)

Het belang van visualisatie bij web selfservice (23-04-2006)

Uitbesteden aan facilitaire contactcenters verloopt goed (21-04-2006)

Performance management: niet alleen wat en hoeveel, maar ook waarom (21-04-2006)

Forse toename verwacht in homesourcing (19-04-2006)

Klantervaring belangrijker dan service kosten telecom providers (19-04-2006)

Web selfservice: wat contact center managers moeten weten (19-04-2006)

Expertview: Wilco Rietberg, Trinicom, over chatten: ‘visie onontbeerlijk’ (19-04-2006)

Schedule adherence: de betekenis van één medewerker (19-04-2006)

Roosteren: principes en problemen (19-04-2006)

De levenscyclus van de virtual community (19-04-2006)

Business chat (14-04-2006)

Over dissatisfiers, satisfiers en delighters in klantcontact (14-04-2006)

First class customer experience: top prioriteit (11-04-2006)

Oorzaken en gevolgen van stress in call centers (11-04-2006)

Multi-channel: lagere kosten en hogere klanttevredenheid (07-04-2006)

De top 20 KPI’s voor call centers en contactcenters (31-03-2006)

Samenwerken op het web: realtime service en support (29-03-2006)

Bepalende factoren voor loyaliteit aan kennisportals (28-03-2006)

Service via e-mail kanaal neemt verder af (27-03-2006)

Vertroetel uw online klant met kwaliteit en vertrouwen (23-03-2006)

Privacy en vertrouwen bepalend voor gebruik online kanaal (22-03-2006)

Factoren die de kanaalkeuze van klanten bepalen (21-03-2006)

Klachtenmanagement bij Deli XL - Over topping en passie (17-03-2006)

Klachtenmanagement is winstgevend en verdient meer aandacht (10-03-2006)

Klachtenmanagement - Hoe doen we het goed? (10-03-2006)

Klachtenmanagement bij KPN - Op weg naar de best mogelijke service (10-03-2006)

Behoefte aan certificering facilitaire contactcenters (06-03-2006)

Roosters samenstellen voor multi-skill call centers (04-03-2006)

Agent commitment sterk bepalend voor kwaliteit van customer service (04-03-2006)

Interessante benchmark voor telecom maatschappijen (01-03-2006)

Van service agents naar verkopers (26-02-2006)

Multi-channel klanten zijn duurder qua service (26-02-2006)

Betere service, betere sales (26-02-2006)

Verkopers moeten meer verwijzen naar customer service (26-02-2006)

Nieuw: de klant als vertrekpunt voor de inrichting van de klantenservice (23-02-2006)

Doelstellingen voor klantenservice managers in 2006 (20-02-2006)

Employee benefits, klantgerichtheid en intrinsieke aspecten van werk cruciaal voor klanttevredenheid (20-02-2006)

Drie categorieën factoren bepalen de medewerkertevredenheid (19-02-2006)

Is de moderne marketeer een klantenservice manager? Wat vindt u? (17-02-2006)

Service excellence en profitability: hoe doe je dat? (17-02-2006)

Klantenservice dient topprioriteit te zijn voor aanbieders van mobiele telefonie (17-02-2006)

Selfservice moet handig, gemakkelijk en veilig zijn (12-02-2006)

‘Geëngageerde agents’ (2): bevorderend performance management (12-02-2006)

‘Geëngageerde agents’ (1): werving en selectie (12-02-2006)

Multiple channels: wanneer wel en wanneer niet (11-02-2006)

De invloed van fouten in de dienstverlening op de loyaliteit van klanten (11-02-2006)

Een portie strategie (11-02-2006)

Klachtenmanagement en marktgericht leren (11-02-2006)

Naar eenduidige customer experience (11-02-2006)

Stress in call centers? (11-02-2006)

Workforce management: what is hot? (11-02-2006)

Laat marketing het contact center maar niet runnen (11-02-2006)

Voordelen van multi-channel customer service (11-02-2006)

Selectie van agents op basis van ‘emotionele intelligentie’ (10-02-2006)

Is klachtenmanagement winstgevend? (10-02-2006)

Groeien als de groei verdwenen is (10-02-2006)

Welke factoren bepalen de kwaliteit van websites van banken? (10-02-2006)

First Direct: familie, fun en gemak (10-02-2006)

Slechte klantenservice in Nederland, en ook in Engeland (07-02-2006)

Klachtenmanagement: goede investering of niet? (07-02-2006)

Internet als kanaal vraagt om het creëren van vertrouwen (07-02-2006)

Alternatief performance management, betere resultaten (07-02-2006)

Uitdagingen in het ontwerpen van multi-channel service processen (03-02-2006)

Disconfirmatie, perceptie en feitelijke wachttijden: effecten in een supermarkt (03-02-2006)

Komt het nog wel goed met marketing? (2) (03-02-2006)

Komt het nog wel goed met marketing? (1) (03-02-2006)

Klachtenmanagement. Verloren zaak of waardevolle investering? (03-02-2006)

Klant wordt niet tevreden door opgeloste klacht (03-02-2006)

Complaint Management: a good investement or a lost cause (03-02-2006)

Klachtenmanagement - Klanten hebben altijd gelijk (03-02-2006)

Over medewerkertevredenheid, kwaliteit, klantgerichtheid en klanttevredenheid (03-02-2006)

Zero tolerance bij elektronische klachtenafhandeling (03-02-2006)

Wachten op service - 10 jaar wetenschappelijk onderzoek (02-02-2006)

Klantcontact en de tevredenheid met de dienstverlening (02-02-2006)

De verwachtingen van klanten ten aanzien van telefonisch contact (02-02-2006)

Hoe meet ik loyaliteit? (02-02-2006)

Kent u de consument van de 21ste eeuw? (02-02-2006)

Customer retention strategies in action - A communications industry report (02-02-2006)

De juiste stuurvariabelen worden niet gemeten (02-02-2006)

Internet in 2010: Het traditionele audiovisuele uitzendmodel verdwijnt (01-02-2006)

4% minder verloop door HR beleid (01-02-2006)

Het klantcontact center - Visies van managers op functie en aansturing (01-02-2006)

Harde en zachte voordelen van IP-based contactcenters (01-02-2006)

De feiten over IP contactcenters (01-02-2006)

Internetgebruikers zijn niet dom (01-02-2006)

Het gebruik van meerdere klantcontactkanalen (01-02-2006)

Balanced Score Card: Zicht op de Added Value van Contact Centers (01-02-2006)

Klantenservice essentieel voor succes nu en in de toekomst (01-02-2006)

Call center management trainingen zijn belangrijk! (01-02-2006)

Web selfservice: online bedrijven werken offline efficiënter (01-02-2006)

Contextmanagement: bittere noodzaak! (01-02-2006)

Living the brand: wat en hoe (01-02-2006)

Naar een effectiever ’customer interaction center’ (01-02-2006)

Center for the digital future: highlights 2005 (01-02-2006)

Meten van de service orientatie van medewerkers (1) (01-02-2006)

Meten van de service oriëntatie van medewerkers (2) (01-02-2006)

Empowerment, stress en tevredenheid (01-02-2006)

Werkgelegenheid en industriële relaties in de Nederlandse call center sector (01-02-2006)

Loont HRM? Een literatuurverkenning (01-02-2006)

Rekrutering, competenties en perspectieven van medewerkers in call centers (01-02-2006)

Zorg om het nieuwe zorgstelsel? Wat consumenten weten, vinden en gaan doen (01-02-2006)

NS Business Card: Meer dan een treinkaartje (01-02-2006)

Meer geld voor klanten (01-02-2006)

De ontwikkeling van direct marketing binnen bedrijven (01-02-2006)

Marktoriëntatie en klantenservice: ontwikkeling van een marketing visie op klantenservice (2) (01-02-2006)

Marktoriëntatie en klantenservice: ontwikkeling van een marketing visie op klantenservice (1) (01-02-2006)

Klantenservice: de dode hoek van de marketeer (01-02-2006)

Klantcontactafhandeling essentieel voor ’return on marketing’ (01-02-2006)

Strategie van banken zwak: mogelijkheden van customer contact management niet benut (01-02-2006)

Customer service: de ontwikkeling naar value center (01-02-2006)

De huidige informatie economie: consequenties voor organisatie inrichting en strategie (01-02-2006)

Effecten van online klachtenafhandeling niet onderschatten (01-02-2006)

De verdwenen klant: Uitdagingen voor bedrijven in een multi-channel landschap (01-02-2006)

Leidinggeven aan uw kenniskapitaal - De kenniskaart als praktisch instrument (01-02-2006)

Content met kennis - Kennis delen is kapitaal vermenigvuldigen (01-02-2006)

De scherpe tanden van een paarse krokodil of het contactcenter als marketing middel (01-02-2006)

Wilt u veranderingen aanbrengen in uw contact center? Begin dan bij de top (01-02-2006)

Het belang van klachtenafhandeling (01-02-2006)

Bemensen van call centers: inzicht in benodigde resources en trade-offs (01-02-2006)

De business case als managementtool (01-02-2006)

Artikelopties

Meestgelezen artikelen