Klantcontact management is in veel sectoren cruciaal voor klantbehoud, voor cross- en up selling, en voor de merkkeuze en merkbeleving van afnemers. Marketeers zullen de front office als marketing instrument moeten erkennen en gebruiken. Uit onderzoek blijkt dat marketeers niet weten hoe ze dit moeten doen. Dit moet echt veranderen!

De heersende focus op kosten brengt forse schade toe aan de merkbeleving en commerciële resultaten, en dat niet alleen op korte termijn.

Dit artikel beschrijft de betekenis van klantcontact afhandeling voor de kernwaarden of corporate values van organisaties. In een vorig artikel concludeerde Maton Sonnemans hierover dat management van klantcontacten vanuit de context van organisaties noodzakelijk is. Dit artikel, vanuit de invalshoek van de contactcenter manager, is daarop een vervolg en biedt concrete handreikingen voor verbetering.

Auteurs: Frans Plat, Hugo Kramer en Jules Odekerken

Geplaatst op MarketingMax, 2005, december