De performance van call centers wordt via allerlei variabelen gemonitored. Er blijkt echter niet of nauwelijks een relatie te bestaan tussen deze operationele stuurvariabelen en de tevredenheid van de beller.

Maatstaven als ‘average speed of answer’ (ASA), ‘gemiddelde wachttijd’, ‘gemiddelde gespreksduur’ , 'service level' en dergelijke, zijn onderzocht op hun mogelijke verband met de tevredenheid van bellers.
De resultaten zijn opmerkelijk, alleen ‘first call resolution’ en ‘abadonment’ (ophangpercentage) hebben een, zij het beperkte, relatie met de tevredenheid van bellers.

De algemeen gebruikte call center ‘metrics’ vloeien voort uit een onevenredig grote aandacht voor efficiency en kosten. Een focus op tevredenheid en rendement vraagt om andere stuurvariabelen.

Bezien vanuit het perspectief dat call centers voor klanten en prospects bevredigende contacten dienen te faciliteren, ligt het voor de hand de aansturing van het call center daarop af te stemmen. Meer onderzoek naar stuurvariabelen die direct gekoppeld zijn aan klanttevredenheid is noodzakelijk.

Feinberg, Kim, Hokama, De Ruyter en Keen (2000), 'Operational determinants of caller satisfaction in the call center', International Journal of Service Industry Management, Vol. 11, nr. 2, pp. 131-141.