Het is belangrijk om te weten wat klanten van een gesprek met een call center medewerker verwachten. Met deze kennis kan ingespeeld worden op de behoeften van de beller.

Uitvoerig literatuuronderzoek leidt tot een 13-tal aspecten of ‘attributen’ die bij de verwachtingen van klanten ten aanzien van de dienstverlening een rol spelen. Uit onderzoek onder consumenten die recent contact met een call center hebben gehad, blijkt dat deze 13 aspecten gerelateerd zijn aan vier dimensies, namelijk ‘aanpassingsvermogen of flexibiliteit’, ‘geruststellen’, ‘invoelend vermogen of empathy’ en ‘authoriteit of bevoegdheid’. Voor het management van call centers kunnen de attributen en dimensies belangrijke stuurvariabelen zijn bij het optimaliseren van de telefonische contactafhandeling.

Arjan Burgers, Ko de Ruyter, Cherie Keen en Sandra Streukens (2000), Customer expectation dimensions of voice-to-voice service encounters: a scale-development study, International Journal of Service Industry Management, Vol. 11, nr 2, pp. 142-161.