Onderzoek in een supermarkt naar de effecten van wachttijden op klanttevredenheid: forse negatieve effecten van lange feitelijke wachttijden.

De tevredenheid van klanten met de wachttijd wordt vooral bepaald door de lengte van de feitelijke wachttijden. Voor klanten die weinig tijd hebben is de perceptie, dat wil zeggen de ervaarde wachttijd, belangrijker.

Naarmate de gepercipieerde wachttijd voor deze klanten korter is, neemt de tevredenheid met de wachttijd flink toe. Verschillen, of ‘disconfirmatie’, tussen gepercipieerd en verwachte wachttijden blijken minder van invloed te zijn op de tevredenheid met de wachttijden. Naast het reduceren van feitelijke wachttijden, kan ook het beïnvloeden van de perceptie van de wachttijd bijdragen tot een grotere tevredenheid met het wachten.

Mark Davis, Janelle Heineke (1998), How disconfirmation, perception and actual waiting times impact customer satisfaction, International Journal of Service Industry Management, 9 1, pp. 64-73