Onderzoek onder customer service managers van 40 organisaties in Engeland, leert dat vooral ‘verbetering’ en klachtafhandelingprocessen die ‘medewerker-vriendelijk’ zijn, bijdragen tot een betere financiële performance.

Verbeteringen invoeren
Klachtafhandeling lijkt er bij veel organisaties vooral op gericht te zijn om  teleurgestelde klanten tevreden te stellen. De operationele betekenis van klachten wordt dan genegeerd. Juist het gebruiken van de klachten om verbeteringen te realiseren, waardoor problemen zich niet meer zullen voordoen, leidt tot een grotere winstgevendheid.

Medewerkertevredenheid
Naast het belang van het realiseren van verbeteringen, bij het voorkomen van problemen, komt uit het onderzoek ook naar voren dat verbeteringen tot een grotere medewerkertevredenheid en minder verloop leiden. Ook langs deze weg wordt indirect de winstgevendheid bevorderd.

Ten aanzien van de medewerkers die de klachtafhandeling verzorgen, geldt dat duidelijke en gemakkelijk te hanteren procedures van belang zijn om stress te verminderen, en de tevredenheid en commitment van de medewerkers te vergroten.

Winstgevend als…
De conclusie van het onderzoek luidt dat klachtenmanagement winstgevend is. Harde cijfers in termen van Euro’s e.d. worden niet gegeven. Wel wordt aangegeven dat van winstgevend klachtenmanagement sprake zal zijn als aan vier voorwaarden wordt voldaan:
• het klachtenmanagement leidt tot tevreden gestelde klagers
• het klachtenmanagement leidt tot behoud van de klagers
• het klachtenmanagement leidt tot verbeterde bedrijfsprocessen
• het klachtenmanagement leidt tot behoud van medewerkers

In het onderzoek bleek slechts 12% van de organisaties aan alle vier voorwaarden te voldoen.

Een wetenschappelijk onderzoek uit 2001 dat mag worden gezien als een 'klassieker' als het gaat om de visie van customer service managers op klachtenmanagement.

Robert Johnston (2001), ‘Linking complaint management to profit’, International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, No. 1, pp. 60-69