Welke invloed hebben fouten op de loyaliteit van klanten, en … wat is de invloed van fouten in de herstelprocedure? De emotionele band van de afnemer met de aanbieder speelt een belangrijke rol.

Onderzoek
De effecten van fouten in de dienstverlening zijn bepaald aan de hand van een gestructureerde onderzoekopzet. Verschillende studenten van een Amerikaanse Universiteit hebben verschillende scenario’s over fouten in de dienstverlening van een restaurant voorgeschoteld gekregen en dienden vervolgens hun mening te geven.

Loyaliteit
Loyale klanten blijken fouten in de dienstverlening scherp te veroordelen. Ze staan niet erg positief tegenover de pogingen die gedaan worden om de fout te herstellen. Minder loyale klanten daarentegen zijn vergevingsgezinder, voor hen de oorspronkelijke mate van loyaliteit makkelijker via een herstelprocedure opnieuw te bereiken.

Fouten in de herstelprocedure leiden voor zowel loyale als minder loyale klanten tot ambivalente reacties en attitudes.

Contacten
Belangrijke uitkomsten weliswaar, maar hoe weet je de loyaliteit van de verschillende klanten? In die gevallen waarin de loyaliteit gebaseerd is op  contacten met één of enkele medewerkers, is dit inzicht er veelal wel en kan adequaat gereageerd worden in de vorm van een ‘extra special treatment’ om de klant te behoude.

Anna Matilla (2004), The impact of service failures on customer loyalty. The intermediating role of affective commitment, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, No. 2, pp. 134-149