Klachtenmanagement is winstgevend en verdient meer aandacht. Dat is de uitkomst van een peiling onder de ruim 90 deelnemers aan de Kennissessie over Klachtenmanagement. De deelnemers zijn unaniem van mening dat het bedrijfsleven meer aandacht aan klachtenmanagement moet besteden.

Het middagseminar vond plaats op 9 maart in Het Oude Slot te Heemstede. Het programma omvatte presentaties van ABN AMRO, KPN, Deli XL en de Radboud Universiteit Nijmegen.

Wetenschappelijk onderzoek laat zien dat voor het goed oplossen van klachten vijf factoren van belang zijn, namelijk snelheid, excuses (begrip), aandacht, correctie en follow up.

De voordelen van klachtenmanagement
De voordelen van klachtenmanagement kunnen aanzienlijk zijn. Op korte termijn leidt goed klachtenmanagement tot klantbehoud, positieve mond-tot-mond reclame, prijsongevoeligheid (klanten zullen minder ingaan op prijsaanbiedingen van concurrenten) en meer mogelijkheden voor cross- en upselling. Klanten waarvan de klachten naar tevredenheid zijn opgelost staan meer open voor het afnemen van nieuwe producten of meer producten dan klanten waarvan de klachten niet naar tevredenheid zijn opgelost.

Op langere termijn zijn aanzienlijke voordelen te realiseren door op basis van de gesignaleerde klachten verbeteringen door te voeren. Minder fouten, een grotere efficiency, minder inspanningen voor het oplossen van klachten en een grotere klanttevredenheid zijn het gevolg.

Klachtenregistratie en centraal gestuurd verbetermanagement
Uit de presentaties komt een generieke aanpak van de klachtafhandeling naar voren. Centrale registratie en centraal aangestuurde procesverbeteringen zijn de belangrijkste ingrediënten. Aan de basis hiervan staat de definitie van een klacht, zo hanteert ABN AMRO bijvoorbeeld de volgende  definitie van een klacht: ‘elk klantsignaal dat aangeeft dat niet aan de verwachtingen van een klant is voldaan’.

Belangrijke rol voor klantenservices
Duidelijk is dat de klantenservice bij dit alles een belangrijke rol speelt. Jules Odekerken van ISS-Interfoon: ‘Uit onderzoek weten we dat de klantcontactafhandeling steeds bepalender wordt voor de merkbeleving en merkkeuze van merken. Klanten worden veeleisender en kritischer. De klantenservice medewerkers kunnen als geen ander aangeven welke verbeteringen aan processen en producten en diensten nodig zijn. Juist door deze informatie te gebruiken zie je dat organisaties meer klantgericht en met minder fouten gaan opereren.’

Het seminar is de eerste van vier Kennissessies die door het ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum jaarlijks worden georganiseerd.