Het is algemeen bekend dat consumenten het liefst een life agent aan de telefoon hebben. Wat consumenten zeggen is gelukkig niet altijd hetzelfde als wat ze doen. Ook met andere kanalen zijn zij zeer tevreden. Ruimte dus om lagere kosten te realiseren met ten minste behoud van klanttevredenheid.

Kanaalvoorkeur
Onderzoek van Gartner komt met een percentage van 63% van consumenten met een sterke voorkeur voor het life agent kanaal. Dit percentage bedraagt 43% als men rekening moet houden met een wachttijd van 2 minuten. Slechts 13% geeft aan te blijven wachten, onafhankelijk van de lengte van de wachttijd.

Hoe kunnen we nu de inzet van de kanalen zo inzetten dat klanten tevreden zijn, en tegelijk de kosten van de service verlening dalen? Er wordt een vierfasen benadering beschreven:

Fase 1: inventarisatie van contacten
Waarom nemen klanten contact op? Om te beginnen worden alle contacten via alle kanalen onderzocht en ingedeeld in twee categorieën:
• contacten waarbij klanten alleen informatie ontvangen
• contacten waarbij klanten informatie uitwisselen en gegevens veranderen

Beide categorieën worden weer ingedeeld in subcategorieën, zoals statische informatie, dynamische (veranderlijke informatie) en complexe informatie; en contacten waarbij in beperkte mate, dan wel uitgebreide mate, gegevens worden veranderd/toegevoegd.

Fase 2: match channels aan contacten
Hier gaat het om het aangeven van de kanalen die het beste bij de verschillende subcategorieën contacten passen. Daarbij speelt het huidige kanaal gebruik tevens een belangrijke rol: welke kanalen worden al voor de verschillende contacten gebruikt en in hoeverre (en hoe) is migratie nodig?

Uiteindelijk wordt een indeling in drie wijzen contactafhandeling gemaakt:
• Automated selfservice
• Automation-leads-to-agents, escalatie mogelijkheden voor meer complexe contacten
• Direct-to-agent, voor de meeste complexe zaken, of voor bijvoorbeeld specifieke segmenten waardevolle klanten

Fase 3: creëren van consistente customer experience
Via elk kanaal dient men toegang te hebben tot consistente en nauwkeurige gegevens, bovendien dient elk kanaal tot een vergelijkbare plezierige uitkomst van het contact leiden.
Voor real-time data consistentie is in deze belangrijk.

Fase 4: evaluatie, het monitoren van de klanttevredenheid
Inzicht in de kwaliteit van de contactafhandeling en in de verbeteringen die gewenst zijn worden in deze fase continue bijgehouden.

Pay-off
Behoud of verhoging van klanttevredenheid tegen lagere service kosten

Een interessante white paper die een logische aanpak beschrijft om te komen tot een kosten effectieve integratie van channels.

Bron:
‘A multi-channel service strategy to meet real customer needs’,
Whitepaper, Convergys Corporation, 2005