Klantenservice managers staan voor de taak om de kwaliteit van de service te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Welke performance indicatoren uit het enorme aanbod van indicatoren moeten nu worden gehanteerd? Datamining naar het ‘waarom van de performance’ is eigenlijk onontbeerlijk.

Een overvloed aan performance indicatoren
Het aantal performance indicatoren waarover een klantenservice manager beschikt is aanzienlijk. Een keuze daaruit maken is niet eenvoudig, laat staan dat gemakkelijk aan te geven is welke indicator nu het belangrijkste is. Is het service level belangrijker dan het percentage ‘first call resolutions’? Hoe belangrijk is de ‘average handling time’ eigenlijk?
Hoe belangrijk is klanttevredenheid?

Onderliggende factoren
Belangrijker dan de performance indicatoren op zich, zijn de onderliggende factoren, de zaken die de waarden van de performance indicatoren verklaren. Gedeeltelijk wordt dit in de praktijk toegepast bij onderzoeken naar de klanttevredenheid over de klantenservice. Daaruit komt naar voren hoe belangrijk bijvoorbeeld het service level is, of het in één contact afhandelen van een vraag of probleem.

Maar daarmee zijn we er nog niet. Eigenlijk willen we weten waarom een service level bijvoorbeeld te laag is of het percentage first call resolutions achter blijft. De onderliggende factoren of oorzaken in kaart brengen is nodig om de juiste acties te ondernemen.

Datamining
Met behulp van datamining toegepast op alle beschikbare data en bijvoorbeeld opnames van gesprekken, beeldschermen e.d. worden voor de verschillende performance indicatoren de verklarende factoren gevonden. Dat wil zeggen de factoren die de waarde van de indicator positief beïnvloeden, en de factoren die een negatieve invloed op de performance hebben. Ook de grootte van de effecten wordt bepaald, zodat duidelijk wordt welke factoren vooral aangepakt dienen te worden.

De factoren worden geïllustreerd met gespreksopnamen en bijbehorende beeldschermen, zodat de klantenservice manager precies inzicht krijgt in hetgeen verandert moet worden om de performance op peil te houden. Zo kunnen bijvoorbeeld de korte gesprekstijden van de avondploeg worden herleid op het feit dat de agents de bellers adviseren om de volgende ochtend terug te bellen, iets wat tegen het beleid gericht op een hoge first call resolution indruist.

Al met al een ontwikkeling ten goede. In plaats van het bestrijden van symptomen gaat de aandacht meer uit naar het aanpakken van de oorzaken.

Bron:
‘The power of why: taming the tide of your performance data’,
White paper, Verint, December 2005