Onderzoek naar de betekenis van vaardigheden van agents leert dat volledigheid, inhoudelijke kennis en voorbereiding dè bepalende factoren zijn voor klanttevredenheid. Dit geldt voor elk kanaal dat voor de contactafhandeling wordt ingezet.

Vaardigheden van agents
Ten aanzien van de werkzaamheden van agents kunnen verschillende vaardigheden worden onderscheiden. Deze vaardigheden worden in het algemeen ingedeeld naar ‘relatie-gericht’ en ‘taak-gericht’. In een onderzoek is de betekenis van zes vaardigheden onderzocht voor de tevredenheid van klanten.

Relatie-gerichte vaardigheden
• Hoffelijkheid: beleefdheid, goede manieren en consideratie.
• Professionaliteit: zakelijk, de juiste vragen stellen, procedures volgen
• Attent zijn: goed luisteren en reageren, inspelend op wat gezegd wordt en op de emotie waarmee het gezegd wordt

Taak-gerichte vaardigheden
• Inhoudelijke kennis: goede kennis van de producten, diensten en de organisatie
• Voorbereiding: voorbereid zijn met informatie over de klant en de producten en diensten waarover de klant contact opneemt, en informatie over eerdere contacten
• Volledigheid of grondigheid: het volledig afhandelen van de klantvraag

Vooral de taak-gerichte vaardigheid ‘volledigheid’ is een belangrijke aangezien deze vaardigheid in belangrijke mate bijdraagt tot een hoge ‘first contact resolution’, wat correspondeert met zowel een hoge kwaliteit van de klantenservice als met lage kosten.

Veronderstellingen in een multi-channel context
Verschillende kanalen corresponderen met verschillende interactie mogelijkheden. Zo is de telefoon een aanzienlijk ‘rijker’ medium dan e-mail of chat, waarmee alleen teksten uitgewisseld kunnen worden. E-mail of chat lijken dan ook vooral geschikt voor de taak-gerichte contacten, en minder voor de relatie-gerichte contacten waarmee getracht wordt iemand te leren kennen en een relatie op te bouwen.

In het algemeen wordt daarom wel verondersteld dat naarmate het medium minder ‘rijk’ is,  ‘Hoffelijkheid’,  ‘Professionaliteit’ en ‘Attent zijn’ minder goed tot uiting kunnen worden gebracht en daarom minder bijdragen aan klanttevredenheid.

Telefoon, e-mail en chat
De betekenis van de verschillende vaardigheden voor de klanttevredenheid zijn onderzocht voor de media telefoon, e-mail en chat. Een vragenlijst is voorgelegd aan klanten van een Amerikaanse Internet Service Provider, die kort geleden (24 uur) via één van de kanalen contact hebben gehad met de klantenservice. Het onderzoek is gebaseerd op een netto steekproef van 2001 klanten.

Resultaten
Een eerste belangrijk resultaat is dat de effecten van de vaardigheden media-onafhankelijk zijn. Met andere woorden: verschillende media vereisen geen agents met verschillende vaardigheden. Agents die gerecruteerd worden voor telefonische klantcontacten, kunnen, mits de technische vaardigheden aanwezig zijn, ook voor e-mail en chat worden ingezet.

Een tweede resultaat is dat vooral de taak-gerichte vaardigheden de klanttevredenheid beïnvloeden, en dan vooral de ‘volledigheid’. Met andere woorden: het in één keer oplossen van klantvragen is uitermate belangrijk.

Een derde resultaat is onderschrijft de huidige betekenis die aan kennismanagement wordt toegekend. Inhoudelijke kennis en Voorbereiding blijken namelijk na Volledigheid de grootste effecten op klanttevredenheid te sorteren.

Bron:
Froehle (2006),
‘Service Personnel, Technology and their Interaction in Influencing Customer Satisfaction’,
Decision Sciences, February, Vol. 37, Nr. 1, pp. 5-37