Technologieën als work force management, call routing en klant informatie systemen zijn krachtiger en minder kostbaar geworden. Hoewel nieuwe implementaties veelal worden vermeden, blijkt uit diverse praktijkvoorbeelden dat het de moeite waard is om de uitdaging aan te gaan, en te gaan vernieuwen. Een interessant artikel uit McKinsey Quarterly.

Vernieuwing niet implementeren
Ondanks nieuwe technologische mogelijkheden besluiten managers in de praktijk te weinig om tot implementatie van de nieuwe technieken over te gaan. Een belangrijke reden hiervoor is de vrees dat de nieuwe technieken moeilijk in de bestaande, vaak complexe cross-functionele,  infrastructuur ingebed kunnen worden. Zelfs geleidelijke of incrementele wijzigingen worden om deze reden als te riskant gezien. Een tweede belangrijke reden is vaak gelegen in de organisatie van het management van de call centers. Verschillende afdelingen zoals IT, marketing, verkoop, services, operations dienen vaak bij de verbetering van de performance betrokken te worden. Een wijze van organiseren die vaak niet blijkt te werken omdat verschillende afdelingen te veel verschillende doelen nastreven.

Significante ROI haalbaar
Technologieën als spraakherkenning, interactive voice response, call routing, customer information en workforce management zijn de laatste jaren krachtiger geworden en minder kostbaar. Investeringen in deze technieken kunnen gemakkelijk tot een aanzienlijke return on investment leiden. Hieronder volgt een aantal voorbeelden die managers zouden moeten stimuleren om, ondanks risico’s en benodigde tijd en energie, de nieuwe technologie te implementeren.

Automatiseren van eenvoudige interacties
Onderzoek van McKinsey leert dat 60% van de consumenten voor eenvoudige interacties de voorkeur geeft aan automatisering. De overige 40% heeft geen bezwaar tegen een geautomatiseerde contactafhandeling voor eenvoudige zaken, mits men indien nodig met een life agent doorverbonden kan worden.

Door investeringen in nieuwe VR en IVR technologie kan gemiddeld 5 tot 30%  van de  binnenkomende gesprekken geautomatiseerd worden afgehandeld, bij tenminste gelijkblijvende klanttevredenheid en revenuen. Een investering door een telecommaatschappij van 30 miljoen dollar in nieuwe spraakherkenning heeft geleid tot een toename van de bereikbaarheid van 10%, en een jaarlijkse besparing van 50 miljoen dollar.

‘Fix it at the frontline’
Geen overbodige klantinformatie, maar alleen de relevante informatie tijdens contacten beschikbaar hebben, leidt tot een aanzienlijk effectievere en efficiëntere contactafhandeling. Life time value indicaties, zo blijkt uit onderzoek van McKinsey, is een belangrijke bepalende factor voor de wijze waarop contacten afgehandeld moeten worden. Het terugdringen van een overvloed aan klantinformatie tot een beperkte set relevante gegevens kan gemakkelijk leiden tot een omzet stijging van 10%.

Toegang tot back office systemen, zoals account systemen en facturering, is beter mogelijk geworden door nieuwe middleware software. Aanpassingen in authorisatie processen en nieuwe middelware software blijken de moeite van het overwegen waard: het percentage first call resolution stijgt aanzienlijk, evenals de klanttevredenheid, terwijl de operationele kosten dalen.

Verbeterde call routing
IP technology geïntegreerd met automatic call distribution systemen, leidt tot verbeteringen, vooral wanneer het call centers betreft die over verschillende locaties zijn verspreid. Lagere operationele kosten en hogere service levels zijn dan goed te realiseren.

Workfore management en feedback
Het plannen van capaciteit is een complexe zaak. We hebben te maken met pieken en dalen in de communicatie, met agents die full time resp. part time werken, met verschillende vaardigheden en op eventueel verschillende locaties. Ook het monitoren van de kwaliteit van de verschillende agents, en het geven van de juiste feedback aan de juiste agent is vaak niet eenvoudig.

Nieuwe software blijkt te kunnen leiden tot een verbetering van de productiviteit en bezettingsgraad van agents met 10%, bij een hogere klanttevredenheid.

Geïntegreerde vernieuwing zeer aantrekkelijk
De grootste winsten resulteren uit het geïntegreerd toepassen van verschillende nieuwe technologieën. McKinsey noemt een ratio van 1 op 4: 5% extra investeren leidt tot 20% vermindering van operationele kosten (en 30% hogere klanttevredenheid).

Geadviseerd wordt om de investeringen ‘incrementeel’ uit te voeren in plaats van alles in één keer. Na een eerste investering of ‘wave’, zullen uit de besparingen en hogere inkomsten de volgende investeringen of waves gefinancierd kunnen worden.

Proces aanpassingen
Investeringen in technologie zullen gepaard gaan met veranderingen in werkzaamheden en processen. Er zijn voorbeelden genoeg van situaties waarin investeringen nauwelijks iets opleveren, eenvoudig weg omdat de agents er geen of weinig gebruik van maken. Het verruimen van handling times, het vergroten van de empowerment, en daarmee hogere operationele kosten, kunnen nodig zijn om de potentie van de investeringen te kunnen benutten.

Hogere operationele kosten kunnen een reden zijn om van investeringen af te zien, en de voordelen niet te benutten. Het is raadzaam om in dergelijke gevallen op zoek te gaan naar best practices, om missers te voorkomen. Gezien de inhoud van het artikel van McKinsey lijkt dit alleszins de moeite waard!

Bron:
‘Using IT to Boost Call Center Performance’,
McKinsey Quarterly, Spring, 2006