Bedrijven spenderen miljoenen aan nieuwe technologieën, trainingen, R&D, salaris, en de infrastructuur van contactcenters. Maar toch kan het niet werken. Zelfs de kleinste fout kan een eens loyale klant doen opstappen. Hoewel niet alle blunders worden opgepikt door de klanten, wil het niet zeggen dat deze blunders niet schadelijk zijn voor het bedrijf. Een overzicht van zes veelgemaakte fouten en advies om deze fouten te ontwijken of om ermee om te gaan. De zes fouten welke worden behandeld zijn; ‘uitbesteden van hoofdpijn’, ‘in-adequate self-service’, ‘de assets niet communiceren’, ‘verlammende pieken’, ‘geen follow up van training’, en ‘agents onvoldoende bij veranderingen betrekken’.

Uitbesteden van hoofdpijn
Het komt nogal eens voor dat de klantenservice wordt outgesourced omdat het contact met de klant op z’n zachtst gezegd niet altijd positief is. Hoewel begrijpelijk, klantcontact management is bepaald geen sinecure, is het verstandiger om eerst te achterhalen wat de oorzaken zijn van de beperkte klanttevredenheid en de vele klachten. Pas dan kan alsnog de overweging tot uitbesteden gemaakt worden. Immers, als processen niet goed zijn ingericht, zal uitbesteden alleen, daar niet veel aan kunnen veranderen. Eerst intern de zaak op orde brengen dus.

In-adequate self-service
Self-service wordt wel ingevoerd met het idee dat het aantal telefoontjes van klanten naar het contact center af zal nemen. In de praktijk komt het echter nogal eens voor dat het aantal telefoontjes juist toeneemt na het invoeren van een self-service systeem. Dit betreft dan vooral vragen over de self-service.
Deze toename is voornamelijk zichtbaar in de eerste paar maanden na de invoering van het systeem. Bij een self-service applicatie die past bij wat de klanten willen neemt na een aantal maanden het aantal telefoontjes af. Als de self-service kanalen onvoldoende aansluiten op wat klanten willen, blijft de workload van het call center onverminderd groot of wordt deze zelfs groter.

De assets niet communiceren
Contactcenters worden voornamelijk als kostenfactor gezien. Nog te weinig wordt de vaak cruciale betekenis van het contactcenter door de organisatie erkend. Om de betekenis van het contactcenter voor de organisatie duidelijk te maken, dienen de assets, de voordelen, de resultaten meer gecommuniceerd te worden. Opbrengsten uit cross en upsell, de bijdrage aan klanttevredenheid, de verzamelde klantinformatie, informatie over de markt, en over de concurrenten e.d. dienen aan de rest van de organisatie gecommuniceerd te worden.

Verlammende pieken
Tijdens piek perioden worden agents vaak niet achter de telefoon weggeroepen voor feedback en/of coaching. Dit wil zeggen dat (nieuwe) agents die hun training afronden tijdens of vlak voor een piek periode weinig of geen aandacht krijgen, waardoor ze niet optimaal zullen presteren. Dit leidt tot onzichtbare, onnodige extra kosten. Hoewel het logisch lijkt om agents tijdens drukke perioden aan de telefoon te laten, is het juist in drukke perioden van belang om de agents te coachen.

Geen follow up van training en opleiding
Training is essentieel om het contact center optimaal te laten runnen. Er is dan ook geen tekort aan het aanbieden van trainingen aan de medewerkers. Een follow-up blijft echter vaak achterwege. Het is juist van belang de trainee van tevoren op de hoogte te stellen van de doelen van de training, en achteraf te bekijken wat de trainee in het vervolg anders doet in zijn/haar werk en welk effect dit heeft op zijn/haar performance.

Het niet betrekken van agents bij veranderingen
Het komt nog te veel voor dat veranderingen ingevoerd worden, zonder de consequenties hiervan voor de agents in acht te nemen. Terwijl het juist de agents zijn die de nieuwe faciliteiten moeten gaan gebruiken. Involveren, draagvlak creëren onder de gebruikers van nieuwe mogelijkheden is essentieel voor succes.

Bron:
Bailor, C. (2006). ‘6 common contact center mistakes’, CRM Magazine, Vol. 10, Nr. 2, pp. 26-9