Onderzoek onder 200 contactcenters uitgevoerd door Winn Technology Group Research in opdracht van Jacada, leert dat voor het contactcenter management klanttevredenheid veruit de belangrijkste doelstelling is. De vele applicaties leiden in te veel contactcenters echter tot een fors verlies van productiviteit, en belemmeren het realiseren van de gewenste hoge klanttevredenheid. Een grotere focus op klanttevredenheid is op zich een positieve ontwikkeling. De focus op efficiency moet echter niet te snel worden verlaten.

Meer rekening houden met customer feedback
De meerderheid van de contactcenters streeft verbetering van de klanttevredenheid na. Daarna volgen verbeteringen van achtereenvolgens de efficiency, de contactkwaliteit, het reduceren van contacttijden en ten slotte het verbeteren van de winstgevendheid van de contactafhandeling.

Deze resultaten illustreren de trend dat contactcenters, naast traditionele KPI’s, meer en meer  de feedback van klanten incorporeren in de vorm van klanttevredenheid onderzoek en bij bijvoorbeeld het monitoren van de agents, om beter zicht te krijgen op de klantervaring.

Te veel applicaties nodig voor contactafhandeling
Het aantal applicaties dat agents dienen te beheersen en te gebruiken is schrikbarend te noemen. In slechts 14% van de contactcenters is het aantal applicaties beperkt tot maximaal 2. In 50% van de contactcenters maken de agents gebruik van 3 tot 5 applicaties en in 32% (1 op de 3 (!)) van de contactcenters gebruiken de agents meer dan 6 verschillende applicaties.

De verschillende applicaties zijn nodig voor het vinden van benodigde informatie en het invoeren van gegevens, orders en mutaties. In 35% van de contactcenters dienen agents gegevens meerdere malen in te kloppen(!). Dit geldt vooral binnen de retail (54%), de verzekeringssector (43%) en telecom (42%). Binnen de technologie sector is dit percentage het laagst, maar nog altijd 35%.

Aanzienlijke beperking van de productiviteit
De gevolgen laten zich raden: een druk op de klanttevredenheid en verlies van productiviteit. In de helft van de contactcenters gaat 20% van de gesprektijd op aan het zoeken naar informatie.

Nadelige effecten op allerlei fronten
De effecten van de wir war aan slecht onderling gerelateerde systemen zijn aanzienlijk:
• beperkingen van de klanttevredenheid door langere contacttijden en dus ook langere wachttijden
• grotere kansen op fouten en dus beperking van de ‘first time right fix’
• hogere kosten van personeel door lagere productivieit
• hogere kosten van training en opleiding

Bron:
‘Complex Call Center Desktops Freeze Corporate Profits’, Jacada Survey, mei 2005