Contactcenters veranderen qua media, instrumenten en aansturing. Ook het klantcontact management wordt anders. Een samenvatting van de belangrijkste ontwikkelingsrichtingen.

Huidige uitdagingen
De belangrijkste ‘challenges’ voor contactcenter managers zijn tegenwoordig:
• het vergroten van de effectiviteit, met behoud van efficiency
• de integratie van de contactafhandeling via meerdere kanalen
• het werven en behouden van gekwalificeerde goede medewerkers
• integratie van nieuwe technologieën in bestaande processen
• de verdere ontwikkeling van costcenter naar profit center

Andere contacten en service
De uitdagingen vloeien voort uit de andere contacten die klanten hebben met organisaties en de veranderende service die geboden wordt. Deze veranderingen kunnen worden samengevat als:
• van persoonlijke service naar self service
• van calls naar web bezoek en e-mail
• van call routing naar klant routing
• van ‘voice’ naar ‘cyber calls’
• van agent productiviteit naar agent winstgevendheid
• van gescheiden data naar gedeelde data

Niet nieuw wellicht, maar een beschrijving die goed de lading dekt en het veranderende consumenten gedrag en de manier waarop daar wordt ingespeeld kort samenvat.

Bron:
Presentatie van Jon Anton en Dru Phelps, 2002