Uit een E-mail test onder Nederlandse gemeenten die door het AD in samenwerking met het ITO en het ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum is gehouden, blijkt dat de kwaliteit van de e-mail afhandeling door gemeenten met een gemiddeld rapportcijfer 5 moet worden beoordeeld.
Onderzoek
Eind augustus, en gedurende de eerste week van september, stuurde het Algemeen Dagblad in samenwerking met het ITO, en het ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum 5 mailtjes aan 75 gemeenten verspreid over Nederland. De vraagstelling varieerde van de prijs van een uittreksel uit het geboorteregister, de regels voor het plaatsen van een dakkapel tot en met de mogelijkheid om binnen enkele dagen een verlopen paspoort te vervangen.
De antwoorden zijn beoordeeld op snelheid, kwaliteit (juistheid en compleetheid) en dienstverlening (aanvullende vermelding van benodigde contactgegevens, openingstijden e.d.).
Resultaten
De hoogste totaalscore over de onderdelen snelheid, kwaliteit en dienstverlening werd behaald door de gemeente Goedereede: een 7,5.
De kwaliteit werd gemiddeld beoordeeld met een 5. Nauwelijks de helft van alle antwoorden voldoet aan de normen die je daarvoor mag verwachten. Nog veel te vaak wordt verwezen naar de website van de gemeente of is het antwoord incompleet.
Nog lager, gemiddeld een 4, werd gescoord voor dienstverlening. Voor de hand liggende gegevens worden vaak vergeten, zoals bijvoorbeeld het adres van het gemeente-huis, het telefoonnummer waarop men bereikbaar is en de openingstijden van de publieksbalie.
85% van de e-mails werd beantwoord, met een gemiddelde response tijd tot 7 dagen. 15% van de mail werd helemaal niet beantwoord. Het slechtst presteerden de gemeenten Lelystad en Winschoten. Zij lieten het na te antwoorden op vier van de vijf per e-mail gestelde vragen.
Interpretatie
Gedwongen door de publieke opinie en wetgeving gaan gemeenten meer en meer de burger centraal stellen in hun communicatiebeleid. Vooral de kwaliteit van het antwoord en de dienstverlening verdienen daarbij aandacht van de gemeenten.
