E-mail Management Response Systemen worden breed toegepast. Oorspronkelijk bedoeld om het gebruik van e-mail als contactkanaal op een goede manier te managen, blijken deze systemen ook op andere terreinen organisaties de nodige voordelen te kunnen bieden. Een interessante white paper van eGain.
E-mail op 1 na belangrijkste kanaal
Ondanks storende toepassingen als spam en ‘phishing’, heeft e-mail zich ontwikkeld tot het, op de telefoon na, belangrijkste contactkanaal voor de interacties tussen aanbieders en afnemers.
ERMS in the ‘main stream’
Door toepassing van ERMS (E-mail Response Management Systemen) is de contactafhandeling van e-mail inmiddels volwassen geworden. De huidige ERMS omvatten functies op diverse terreinen, zoals kennismanagement, routing, ‘access control’, tracking, rapportage en performance management.
Vernieuwende toepassingen van EMRS
Nieuwe ontwikkelingen op het terrein van e-mail management worden gesignaleerd, waardoor additionele waarde en productiviteit wordt gecreëerd, niet alleen in het conctactcenter, maar ook daarbuiten in de rest van de organisatie.
Zes nieuwe toepassingen van EMRS
In het bijzonder is er sprake van een zestal ‘vernieuwende’ toepassingen van EMRS:
1. Incorporeren van regelgeving in de e-mail communicatie
In diverse landen wordt de regelgeving ten aanzien van digitale communicatie verder aangescherpt en ontwikkeld, zoals bijvoorbeeld door het opstellen van eisen ten aanzien van het archiveren van e-mails ten behoeve van klachtenafhandeling.
Vooral in reeds sterk gereguleerde sectoren, zoals de financiële dienstverlening, wordt de regelgeving verder uitgebreid. Effectenbureau’s zijn bijvoorbeeld verplicht om de e-mails van en naar klanten gedurende zes jaar te archiveren, en om zich te onderwerpen aan regelmatige audits naar de kwaliteit van de archivering.
EMRS systemen worden aangepast en ingezet om deze ‘regulatory compliance’ te ondersteunen.
2. Ondersteunen van fulfillment
Via EMRS systemen wordt het beter mogelijk om de fulfillment die op klantcontacten volgt, vanuit het contactcenter te managen. EMRS systemen helpen agents bij de inventarisatie van de beschikbaarheid van de gevraagde producten en diensten, houden agents op de hoogte van de status van de fulfillment en helpen het contactcenter bij het signaleren van problemen bij het nakomen van de met de klant gemaakte afspraken.
3. Ondersteunen van organisatiebrede bedrijfsprocessen
Het op elkaar afstemmen van activiteiten en processen in verschillende delen van organisaties vraagt veelal om een geïntegreerde toepassing van aanwezige applicaties. Verschillende systemen moeten aan elkaar gekoppeld worden, en op een gecoördineerde manier worden gebruikt. Vooral in situaties waarin processen regelmatig wijzigen, leidt dit tot vaak moeilijk op te lossen problemen die veel tijd, inspanningen en middelen kosten.
EMRS systemen waarmee op afdelingsniveau de communicatie tussen delen van de organisatie wordt gemanaged, bieden in deze gevallen snel en gemakkelijk adequate oplossingen.
4. Integratie met schriftelijke communicatie en fax berichten
Alle communicatie per klant via mail, fax en papier kan eenvoudig via EMRS systemen gearchiveerd worden. Het verspreid op verschillende informatiedragers verzamelen en bijhouden van informatie wordt hiermee aanzienlijk verminderd.
5. Kennismanagement
Het systematisch opslaan van de communicatie met klanten in EMRS systemen betekent een verbetering van de ondersteuning van de klantcontact afhandeling. Belangrijker mails, brieven of faxen zijn tijdens het klantcontact beschikbaar.
6. Proactieve communicatie
EMRS systemen kunnen de workload van het contactcenter aanzienlijk verminderen door pro-actief klanten te benaderen. Elke organisatie wordt geconfronteerd met voorspelbare en op elkaar lijkende klantcontacten. Een nieuwe release van software bijvoorbeeld zal tot de nodige klantcontacten leiden met de vraag naar de functionaliteiten, manier van verkrijgen etc. Ook aflopende contracttermijnen, abonnementstermijnen, opzegtermijnen e.d. zijn aanleiding voor grote hoeveelheden vergelijkbaar klantcontact. Door pro-actief via e-mail deze klanten te benaderen en te informeren wordt veel workload weggenomen.
Bron:
‘6 Uncommon Ways to Create Breakthrough Value With E-mail Management Within and Beyond the Contact Center’, White Paper, eGain Communications Corp.
