Wat zijn de totale kosten van de aanschaf, het onderhoud en het benutten van software ter ondersteuning van klantinteracties via verschillende kanalen, en van software ter ondersteuning van fulfilment, van kennismanagement en van performance management e.d.? Een overzicht van 11 valkuilen, of verborgen kosten, die vermeden dienen te worden om de kosten beheersbaar te houden.

Valkuil 1: (kanaal)fragmentatie
Voor het verkrijgen van concurrentievoordelen in het gebruik van (nieuwe) kanalen als e-mail, chat, web selfservice e.d. zijn nogal eens ‘stand alone’ applicaties toegepast, specialistische software toegespitst op één kanaal, en met veelal uitmuntende prestaties. Deze werkwijze leidt tot het managen van verschillende data modellen, van verschillende rapportages, van diverse koppelingen met andere systemen en het moeizaam synchroniseren en onderhouden van kanaalspecifieke kennisbanken. Kortom, een ware nachtmerrie als het gaat om de integratie van applicaties, met dientengevolge extra kosten van training om agents met de verschillende applicaties te leren werken, en mogelijk extra defectie van klanten.

Besteed vooral aandacht aan de integratie mogelijkheden, software dat van een gemeenschappelijk platform gebruik maakt, voor kennismanagement, analyse en rapportage e.d.

Valkuil 2: meertalige communicatie
Een logische stap in de ontwikkeling naar optimale persoonlijke communicatie is het gebruik van meerdere talen, afgestemd op de nationaliteit en behoefte van de klant. Pas op voor  applicaties waarbij voor elke toe te passen taal additionele kosten in rekening worden gebracht.

Valkuil 3: beperkt ondersteunen
Een belangrijke valkuil, of verborgen kostenpost, doet zich nogal eens voor in grote organisaties, en betreft het ontbreken van mogelijkheden om andere afdelingen te ondersteunen. Dit leidt tot verschillende (customer service) systemen om de uitwisseling van gegevens met de verschillende andere afdelingen mogelijk te maken. We kunnen dit vergelijken met een facilitair bedrijf met verschillende systemen voor verschillende klanten.

Valkuil 4: inflexibele implementatie
Zorg ervoor dat de te implementeren systemen zodanig worden geïnstalleerd dat zo goed mogelijk aan de behoeften van de organisatie wordt tegemoet gekomen, en dat niet strikt de standaard procedure van de aanbieder wordt gevolgd.

Valkuil 5: lock in
Pas op voor ‘lock in’ strategieën van aanbieders, die aandringen op een korte termijn contract,en die bij contract verlenging, door de hoge switching costs, het zich vervolgens kunnen veroorloven om met aanzienlijke prijsstijgingen te komen.

Valkuil 6: gebruiker adoptie
De kosten van training maken deel uit van de totale implementatiekosten. De kosten van weerstand van gebruikers tegen het gebruik van een nieuw systeem zijn in dit verband verborgen kosten. Dit geldt ook voor bijvoorbeeld een kennismanagement systeem met een beperkte ‘vindbaarheid’ van oplossingen. Een dergelijk systeem wordt na verloop van tijd nauwelijks nog door de agents gebruikt.

Informeer naar de bruikbaarheid en de tests van de aangeboden software, en betrek gebruikers bij de selectie.

Valkuil 7: architectuur
Kies software die modulair is opgebouwd en gemakkelijk aan andere systemen gekoppeld kan worden, om te voorkomen dat ‘eilandvorming’ optreedt, met alle extra kosten van integratie van dien. Een valkuil die te vergelijken is met valkuil 1.

Valkuil 8: customization
Kies applicaties die gemakkelijk naar de wensen van de organisatie te configureren zijn, en die geen uitgebreid en kostbaar maatwerk vereisen.

Valkuil 9: RAS
Reliability, Availability en Scalability zijn vooral in een customer service omgeving cruciaal. Controleer de referenties van de aanbieder op grootte. Vraag eventueel garanties.

Valkuil 10: onderhoud van de kennisbank
Houd bij het inrichting van een kennisbank rekening met de kosten van het continue up to date houden en vullen van de kennisbank.

Valkuil 11: super-agent
Kijk uit dat applicaties niet slechts goed bruikbaar zijn voor de beste agents, maar dat zij ook redelijk gemakkelijk door minder ervaren agents te gebruiken zijn. Zie ook valkuil 6.

Hoewel hier en daar wellicht wat triviaal, al met al toch een lijstje wat de moeite waard is om eens door te nemen.

Bron:
’11 Traps to Avoid in Customer Service Software’, eGain Communications Corp, White Paper, 2007