Lange wachttijden, en eventueel hoge kosten, leiden tot irritaties, vooral als uiteindelijk de service ook nog eens tegenvalt. Wat zijn de wensen van bellers, wat zijn de belangrijkste bronnen van irritatie en wat kunnen aanbieders doen om irritaties te voorkomen en te verminderen? Onderzoek wijst in de richting van enkele interessante en eenvoudige oplossingen.

Onderzoek
MTel heeft in samenwerking met marktonderzoekbureau Team Vier in december 2006 408 respondenten bevraagd naar hun ervaringen met betaalde service nummers, naar eventuele bronnen van irritaties en naar mogelijke oplossingen hiervoor.

Wachttijden
Lange wachttijden vormen de belangrijkste bron van irritatie: 40% van de respondenten vindt dat. Het tijdverlies en de hoog oplopende kosten wekken ergernis op. De bereidheid om te wachten, en de mate waarin irritatie optreedt is wel afhankelijk van het doel, of de belangrijkheid van het contact (ook wel: de motivatie van de beller). Bij klachten of storingen is de bereidheid om te wachten groter dan bij een commerciële vraag. Voor 90% van de respondenten zijn de kosten van het wachten uiteindelijk de reden om op te hangen.

Contraproductief
Wachten is op verschillende manieren contraproductief. Op de eerste plaats haken bellers af, waardoor kansen op klantbehoud, acquisitie en verkoop verloren gaan. Op de tweede plaats zijn de bellers op z’n minst teleurgesteld, en vormen zij, zeker indien het vaker gebeurd, een bron van negatieve mond-tot-mond reclame, en zullen ze gaan overwegen om van aanbieder te veranderen. Op de derde plaats gaan klanten, als zij eindelijk een agent aan de lijn hebben, hun irritaties kenbaar maken, waardoor afhandeltijden toenemen en het werkplezier voor de agents afneemt.

Bekende remedies
Uit het onderzoek komen enkele maatregelen naar voren die het wachten acceptabeler maken: optioneel een muziekje aanbieden, regelmatig de nog resterende wachttijden communiceren en de klanten de mogelijkheid bieden om binnen een uur teruggebeld te worden. Vooral de laatste mogelijkheid wordt gewaardeerd: 90% van de ondervraagden zou van de laatste mogelijkheid gebruik willen maken.
Hierbij moeten we wel een kanttekening plaatsen in die zin dat toepassing van deze optie wel de nodige eisen aan de bereikbaarheid van de bellers stelt. Vooral bij zakelijke klanten kan de optie goed worden toegepast, bij particuliere klanten kan het lastiger zijn om bij terugbellen de beller opnieuw te spreken te krijgen.

Andere oplossingen
De wachtrijmonitor en identificatie zijn tevens oplossingen die perspectieven lijken te bieden. 90% van de ondervraagden zegt graag gebruik te maken van een wachtrijmonitor waarmee zij online kunnen zien hoe druk het op een bepaald servicenummer is. Een methode die tevens tot een gelijkmatiger call aanbod zal leiden. Op voorhand de contactredenen van potentiële bellers identificeren en deze contacten na identificatie (bv op basis van telefoonnummer, klantnummer) afhandelen met specifieke meldteksten biedt ook de nodige mogelijkheden om wachtrijen te voorkomen. 75% van de bellers staat hier positief tegenover.

Keuzemenu’s
Keuzemenu’s zijn prima mits ten allen tijde teruggevallen kan worden op persoonlijke contact (vindt 95% van de respondenten). Door eenvoudige menu’s (maximaal drie lagen en drie keuzes) zal de behoefte aan persoonlijke assistentie gering zijn. 20% van de respondenten zegt erbij gebaat te zijn als een Engelstalig menu gehanteerd wordt.

Selfservice
Voor specifieke eenvoudige zaken kan selfservice prima worden ingezet. Voor meer complexe onderwerpen, zoals klachten, storingen e.d. wordt de voorkeur aan een life contact gegeven.

Spraakherkenning
Deze service voldoet nog niet voldoende aan de wensen van de beller. Van degenen die met spraakherkenning bekend zijn, geeft 60% de voorkeur aan het intoetsen van keuzes en gegevens.

Resumerend
Irritaties van klanten moeten zoveel mogelijk voorkomen worden. Niet alleen om klantverlies en missed opportunities te voorkomen, maar ook om de productiviteit van de agents niet te belasten met uitingen van onvrede en irritaties. Als het gaat om irritaties als gevolg van lang wachten, dan zijn er legio mogelijkheden om het wachten minder onaangenaam te maken en het wachten te verminderen. Bij structureel lange wachttijden is vergroting van de contactafhandelcapaciteit de aan te bevelen oplossing.

Bron:
Leo Schuurmans, ‘Van Nummer tot Klant’, Telecommmerce Magazine, mei 2007