‘Hosted solutions’, of ‘on-demand’ oplossingen, veranderen de marktdynamiek en geldende regels voor investeringen in contact centers. Beperkte maandelijkse kosten en weinig risico vervangen grootschalige (start-)investeringen. De variëteit, de mogelijkheden en de kwaliteit van het faciliterende aanbod neemt toe. Een overzicht van voor- en nadelen en een vooruitblik naar de toekomst.
Trends en toekomst
Vanaf 2004 is door de nieuwe mogelijkheden van internet de toegankelijkheid van hosted oplossingen zodanig toegenomen, dat er gesproken mag worden van significante veranderingen in de contact center markt. De functionaliteiten van de hosted applicaties zijn inmiddels zodanig dat zij een alternatief vormen voor de ‘on site’ faciliteiten, de infrastructuren, applicaties en systemen die door de gebruikers zijn aangeschaft.
Verwacht wordt dat eind 2007 ca. 20-30% van de nieuwe seats via hosting worden geoutilleerd. Trends die aan deze verwachtingen ten grondslag liggen zijn:
• De rijkheid aan functionaliteiten van de aangeboden ‘hosted’ oplossingen
• De groeiende behoefte aan flexibele multi-site oplossingen die gemakkelijk en kosten effectief kunnen worden uitgebreid cq ingekrompen
• De behoefte aan reductie van financiële risico’s
• De behoefte om grote investeringen en hoge start-up kosten te vermijden
• De behoefte aan state-of-the-art applicaties, zonder geld- en tijdverslindende upgrades
• De nog altijd lage prioriteit die door corporate IT aan contact center technologie wordt toegekend
Doelgroepen en behoeften
‘Hosting’, het op afstand beschikbaar stellen van het gebruik van technologische applicaties en systemen, komt op verschillende manieren aan de behoeften van de afnemers tegemoet. Er kunnen drie doelgroepen worden onderscheiden, elk met specifieke behoeften als het gaat om ‘hosting’: het MKB, grotere organisaties en overheidsorganisaties.
MKB
Het gebruik van hosted contact center systemen en software biedt voor het MKB mogelijkheden om de grote investeringen benodigd voor de aanschaf van applicaties te vermijden. In plaats van omwille van de hoogte van de investeringen, functionaliteiten in te leveren, kan het MKB nu oplossingen toepassen met alle, en meer, gewenste relevante functionaliteiten. Tevens wordt geprofiteerd van de kennis, expertise en support van de verschillende aanbieders van de oplossingen.
Grotere organisaties
Voor grote organisaties biedt hosting de mogelijkheid tot het verlagen van het totale kosten niveau:
• lage operationele kosten (evenredig aan het gebruik) en minimale vaste kosten
• snelle implementaties, zonder additionele investeringen in benodigde technologie
• up to date kwaliteit, zonder hoge kosten van upgrading
• flexibele, minder kostbare oplossingen, voor het ondersteunen van meerdere sites
Overheidsorganisaties
Langdurige trajecten voor het verkrijgen van fondsen voor benodigde investeringen kunnen worden vermeden, doordat via hosting projectkosten beperkt blijven. Het is mogelijk om ‘klein’ te beginnen, en geleidelijk waar nodig uit te breiden.
Voor- en nadelen van hosten
De meeste aanbieders van contact center software en systemen bieden afnemers beide mogelijkheden: het implementeren van de technologie op de site van de afnemer (‘premise-based’), of het gebruiken van de technologie via de site van de aanbieder (‘hosted’). De voors en tegens worden hieronder op een rij gezet.
De voordelen van hosting:
• lage startkosten en initieel kapitaalbeslag
• veelal lagere totale kosten
• relatief kleine maandelijkse kosten die uit het operationele budget vergoed kunnen worden
• de service provider is verantwoordelijk voor installatie, implementatie en onderhoud
• snelle implementatie
• uitgebreide support voor MKB mogelijk
• weinig technologie op de site van de afnemer vereist
• voortdurende vernieuwing van technologie, zonder grote inspanningsverplichtingen voor de afnemer
• opschalen en reduceren zijn gemakkelijk mogelijk
• voor multi site support en telewerken zijn geen extra netwerk kosten meer nodig
• combinaties met eigen applicaties mogelijk
• gemakkelijke transitie naar een eigen of on site implementatie
• vereenvoudigde calamiteiten planning
De nadelen van hosting:
• een meerjarig contract is waarschijnlijk duurder dan het direct aanschaffen van de technologie, het voordeel zit veelal in het vermijden van de kosten van een upgrade
• het voortijdig beëindigen van een hosting contract is veelal kostbaar
• afnemers zijn voor de kwaliteit van hun dienstverlening afhankelijk van de service provider
• hosting biedt niet voor alle applicaties dezelfde uitgebreide functionaliteiten als on site implementatie
• de service provider moet aan de (eventueel veranderende) behoeften van de afnemer kunnen voldoen
• de service provider kan minder responsief zijn dan in een vergelijkbare inhouse situatie, waardoor kleine aanpassingen onnodig laat worden doorgevoerd
• de service provider kan eventueel niet in staat zijn om de technologie en de vernieuwingen daarin volledig voor de afnemer te benutten, waardoor mogelijke concurrentievoordelen niet worden gerealiseerd
• de service provider kan eventueel niet bereid zijn om aan bepaalde specifieke wensen van de afnemer gehoor te geven
• integratie van de hosted oplossingen met de reeds beschikbare technologie kan lastig zijn
• voor data beveiliging en back up is de afnemer afhankelijk van de service provider
Reikwijdte
Hosted oplossingen worden in de breedte, met betrekking tot alle relevante contact center technologieën aangeboden, dwz ten aanzien van:
• de kernsystemen: ACD, CTI, IVR, netwerk management etc
• managementapplicaties: recording, quality management, workforce management, business intelligence, reporting etc.
• ondersteunende systemen: knowledge management, e mail response management, web self service, chat, scripting etc.
• front en back office applicaties: CRM, ERP, helpdesk support applicaties, HRM etc.
• basic: databases, middleware, workflow etc.
Bron:
‘Hosted Contact Center Solutions Vendor Guide’, DMG Consulting, 2006
