Agents die langdurig blootstaan aan stress, met als gevolg een eventuele ‘burn out’, zullen hun activiteiten minder goed gaan vervullen. De service kwaliteit en daarmee ook de klanttevredenheid nemen af. Empowerment helpt agents om te gaan met stressvolle activiteiten. De dienstverlenende attitude van de agent speelt daarbij een belangrijke rol.

Burn out
Vergeleken met andere beroepen worden dienstverlenende beroepen gekenmerkt door een grotere kans op ‘burn out’. Frequente en intensieve contacten met klanten leiden maar al te vaak tot het ervaren van een hoge werkdruk en ook tot onzekerheid over de kwaliteit waarmee de activiteiten worden uitgevoerd. Een langdurige periode van stress leidt geleidelijk tot burn out: minder aandacht voor klanten en collega’s, minder commitment, vermindering van positieve gevoelens, sympathie  en respect voor klanten en een min of meer ‘emotioneel uitgeput’ zijn.

Empowerment
Meer invloed op de gebeurtenissen en de uitkomsten daarvan, ook wel ‘empowerment’, geeft de agent het gevoel van meer autonomie en van meer mogelijkheden en competenties om met stressvolle contacten om te gaan. Empowerment leidt tot ‘meer weerstand kunnen bieden’, en vangt daarmee de stresseffecten van frequente en intensieve klantcontacten op. Minder stress, minder burn out, betere service kwaliteit en hogere klanttevredenheid zijn de gevolgen.

Motivatie
Een groot deel van ons sociale gedrag kan worden verklaard uit onderliggende motieven. Uit diverse wetenschappelijke onderzoeken komen drie motivaties naar voren die het sociale gedrag richting geven:
• Achievement motivation: de wens om concrete taken te vervullen en af te maken
• Affiliation motivation: de wens om bij anderen te zijn, contact te hebben
• Power motivation: de wens om anderen te helpen, te beïnvloeden
Power motivation vertaald zich in de context van klantcontact afhandeling het beste als ‘een dienstverlenende en helpende instelling of attitude’.

Onderzoek
De relaties tussen burn out, empowerment en motivatie (power motivatie) zijn onderzocht aan de hand van de interacties tussen 99 klant-agent paren, zogenaamde ‘dyaden’, die regelmatig contact met elkaar hebben. Hierbij hebben klanten telkens contact met dezelfde agent gedurende een bepaalde periode. In het onderzoek was de gemiddelde tijd dat een klant contacten onderhield met een specifieke agent 2,4 jaar. Het onderzoek omvatte verschillende sectoren, zowel non profit als commercieel.

De klanten en de agents zijn regelmatig bevraagd om inzicht te krijgen in de mate van stress, empowerment, de motivatie van de agents en de klanttevredenheid over de contacten.

Resultaten
Naarmate de stress toeneemt, neemt de klanttevredenheid af. Empowerment helpt agents om beter ‘in control’ te blijven en vermindert de mate van stress. Empowerment leidt daarmee indirect tot een hogere klanttevredenheid, bij een gelijkblijvende werkdruk.

De positieve effecten van empowerment gelden vooral voor agents met een hoge ‘power motivatie’, of te wel een ‘grote dienstverlenende of helpende instelling’.

Het onderzoek bevestigt wat in het algemeen over de relaties tussen stress en klanttevredenheid bekend is, of vermoed wordt. Empowerment biedt uitkomst, vooral voor agents met een dienstverlenende instelling. Dit laatste aspect dient dan ook een belangrijk criterium bij de selectie van agents te zijn.

Bron:
Dana Yagil (2006),
‘The relationship of service provider power motivation, empowerment and burn out to customer satisfaction’,
International Journal of Service Industry Management, Nr. 3, pp. 258-270