Online privacy, een bron van zorg voor contact centers
‘Heeft u vragen over de bescherming van Uw online privacy, stuur dan een email naar ons contact center…’ Bij veel ondernemingen worden klanten met vragen over (online) privacy doorverwezen naar het contact center. En het contact center heeft het er steeds drukker mee. Want in toenemende mate maken klanten zich zorgen over de bescherming van persoonsgegevens. Ook voor beleidsmakers vormt de zorg om online privacy van consumenten een belangrijk gegeven. Het koud bellen wordt in toenemende mate aan banden gelegd. Het uitgangspunt dat daarbij wordt gehanteerd is dat als de branche (en die is niet langer beperkt tot schimmige telemarketing bureau’s) niet in staat is tot zelfregulering van de privacy borging, dan grijpt de overheid in toenemende mate in. Het is dus belangrijk om serieus aandacht te besteden aan de bezorgdheid van Uw klanten omtrent hun privacy.
Want ook de hedendaagse consument het er niet bij zitten. Er wordt wel eens de indruk gewekt dat, behalve hun pincode U alles van Uw klanten mag weten. Nou, mooi niet! Consumenten maken zich steeds meer zorgen over hun privacy op het Intenet. Ze pikken het niet meer en ondernemen actie! En deze actie kan varieeren van het boycotten van Uw site of zelfs bedrijf, tot het verstrekken van fictieve of misleidende gegevens. Dit is natuurlijk ‘killing’ voor ieder CRM programma. Met als gevolg dat het steeds moeilijker wordt klanten optimaal van dienst te zijn. Daarom dient U zich zorgen te maken over de zorg van Uw klanten omtrent hun privacy.
Dit vormde voor de onderzoekers Jochen Wirtz, May Lwin en Jerome Williams aanleiding om in kaart te brengen wat de oorzaken en gevolgen zijn van bezorgdheid omtrent privacy onder consumenten (‘Causes and consequences of consumer online privacy concern’, Journal of Service Industry Management, 2007). Uit het onderzoek (onder bijna 200 online consumenten) blijkt dat regulatie door de overheid een belangrijk instrument is om deze zorg weg te nemen. De respondenten in het onderzoek geven aan dat een actieve betrokkenheid van beleidsmakers in de vorm van wettelijke bescherming van persoonsgegevens niet alleen hun zorg omtrent online privacy vermindert, maar er ook voor zorgt dat in hun ogen bedrijven overgaan tot een zorgvuldiger omgang met gegevens. Kijken we naar de belangrijkste effecten van de bezorgheid over online privacy dat blijkt dat dit ertoe leidt dat consumenten; (1) fictieve, valse of onvolledige gegevens aanleveren, (2) in toenemende mate software installeren die ervoor zorgt dat hun gegevens worden beschermd en (3) steeds minder geneigd zijn zich te registeren op websites en zelfs websites te mijden.
Wat betekent dit voor de zorgvuldigheid omtrent de online privacy van Uw klanten?
• Kijk eens kritisch en nauwkeurig naar Uw online privacy statements. Zorg dat deze zichtbaar zijn en dat ze in heldere en begrijpelijke taal zijn geformuleerd. Bovendien dienen de kleine lettertjes zoveel mogelijk te worden vermeden. Gebruik minstens font grootte 14!.
• Maak gebruik van accreditatie door onafhankelijke partijen. Consumenten dichten beleidsmakers een belangrijke rol toe in de bescherming van hun privacy. Een virtueel getuigschrift van de overheid of de consumentenbond helpt.
• Neem als call center of klantenservice manager verantwoordelijkheid voor online privacy. Formuleer regels en procedures die als leidraad kunnen dienen als de privacy van Uw klanten in het geding is.
