De eerste Nederlandse MBA opleiding Customer Contact Management is een feit. Ook de uitkomsten van het 10de Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek wijzen in de richting van een overduidelijke professionaliseringstrend. Toch kunnen contact centers over het algemeen nog de nodige quick wins maken.

MBA Opleiding
Het Contact Center Management ontwikkelt zich nadrukkelijk tot een nieuw multi-disciplinair vakgebied. Naast Spanje is Nederland inmiddels het tweede Europese land waarin een MBA Opleiding Customer Contact Management wordt aangeboden. Deze opleiding, ontwikkeld en aangeboden door de Philipse Business School, is in het voorjaar door de FEDMA geaccrediteerd. Studenten kunnen per module instromen. De eerste module van de opleiding is dit jaar begin oktober van start gegaan. In totaal worden 6 modules verspreid over twee jaar aangeboden. Vakspecialisten uit de praktijk en de wetenschap verzorgen colleges in technology management, operations management, quality management, HRM- en financieel management. De reeds in gang gezette professionalering op MBO en HBO niveau krijgt nu dus uiteindelijk ook op MBA niveau gestalte.

Benchmark onderzoek
Op basis van de benchmark resultaten signaleert dr. Harold de Bock, NCCBO-project manager, verdergaande professionalisering op een aantal terreinen:

Ergonomie
Vergeleken met 10 jaar geleden beschikken agents over ruimere werkplekken (gemiddeld 7 vierkante meter), over in hoogte verstelbare tafels, en worden maatregelen (zoals scheidingswanden) toegepast tegen geluidsoverlast en voor werkklimaat beheersing (airconditioning).

Meten
De contact center medewerker is zo langzamerhand één van de meest gecontroleerde medewerkers geworden. Anders dan 10 jaar geleden wordt nu vrijwel alles geregistreerd. Er wordt vastgesteld wat gemeten dient te worden en vervolgens worden de metingen gebruikt als management- en stuur informatie bij het realiseren van gedefinieerde doelstellingen.

Toename van selfservice
Het aantal contact centers dat FAQ’s op het internet plaatst neemt nog altijd gestaag toe. Vrijwel direct is een forse daling van het aantal eenvoudige vragen merkbaar.

Machtspositie
De rol van het contact center binnen organisaties wordt belangrijker. Het gebruik van het contact center als informatie bron neemt toe. Steeds vaker wordt informatie met de rest van de organisatie gedeeld. Daarnaast is het zo dat reeds in 33% van de inhouse contact centers marketing en sales eerst toestemming moeten vragen aan het contact center voordat acties daadwerkelijk plaats mogen vinden (!).

Opleidingsniveau agents
Aan agents worden steeds hogere eisen gesteld, dit weerspiegelt zich in een hoger opleidingsniveau. Anno 2007 heeft 20% van de agents een hbo- of universitaire functie.

Integratie van service en sales
De mogelijkheden om inbound service contact te benutten voor verkoop worden steeds meer onderkend. 56% van de inhouse contact centers en 74% van de facilitaire contact centers beschouwt het combineren van service en verkoop als één van de speerpunten voor de komende twee jaar.

Quick wins
Zoals Harold de Bock terecht aangeeft is ‘klanttevredenheid niets anders dan het managen van verwachtingen’. Op dit punt kunnen gemakkelijk enkele quick wins worden gerealiseerd:

Selfservice
40% van de contact centers biedt geen online FAQ informatie aan. Daar FAQ’s tot aanzienlijke dalingen in de aantallen eenvoudige vragen leiden, zou je zo langzamerhand denken dat consumenten online FAQ’s vanzelfsprekend vinden.

Wachtrij informatie
Lange wachttijden komen nog altijd voor. Het verminderen van de ontevredenheid hierover, door wachtenden te informeren over de wachttijd en/of wachtrij, wordt nog veel te weinig toegepast.

Ontvangst bevestigingen e-mail
Gemiddeld worden e-mails binnen 24 uur beantwoord. Ontvangstbevestigingen worden wel verstuurd, maar vermelden veelal niet wanneer de klant een antwoord kan verwachten. Als men intern een termijn  van 24 uur hanteert, communiceer dit dan ook naar de klant. Of geef aan, om zeker te zijn van het beantwoorden binnen de beloofde termijn, dat de klant binnen 48 uur een antwoord krijgt. Komt het antwoord eerder dan is de klant blij: ‘het managen van verwachtingen, daar gaat het immers om’.

Bron:
‘Er wordt nu tenminste gemeten’, Interview met dr Harold de Bock (2007),
Telecommerce Magazine, oktober, pp. 16-7