Het huidige productaanbod is (bijna) niet meer te overzien. Dit geldt helemaal voor de bijbehorende hoeveelheid productinformatie. Het keuzeproces van consumenten wordt hierdoor ernstig bemoeilijkt. In plaats van zoeken op websites en/of bellen met contactcenters gaan consumenten daarom steeds meer vertrouwen op meningen en ervaringen van anderen. Discussieforums lijken de informatiefunctie van contactcenters over te gaan nemen. Aan organisaties de uitdaging om hier op een passende wijze mee om te gaan: afwachten of zelf een forum inrichten?

Impact van ‘communities’
Wetenschappelijk onderzoek van de Erasmus Universiteit wijst uit dat inmiddels de online discussieforums, en ook weblogs (of ‘blogs’), de belangrijkste informatiebronnen voor consumenten zijn geworden. Dit geldt voor de ‘oriëntatiefase’, waarin naar relevante informatie wordt gezocht, en ook voor de uiteindelijke ‘beslissingsfase’ van het aankoopproces, waarin de verschillende alternatieven tegen elkaar worden afgewogen.

Forums die door anderen zijn opgezet
Organisaties dienen zich af te vragen of zij inhoudelijk zullen gaan reageren op de informatie die over hen wordt uitgewisseld via discussieforums, weblogs en chats. Hierbij gaat het om het opsporen en ontkrachten van onjuistheden en het daarmee voorkomen van verdere verspreiding van deze onjuiste informatie. Mits goed uitgevoerd lijkt het verstandig om dit te doen. UPC heeft voor deze aanpak gekozen, en drie medewerkers hiervoor vrijgemaakt.

Zelf een forum inrichten
In plaats van af te wachten, en het net af te speuren naar berichten over de organisatie, kan ook het initiatief in eigen hand genomen worden door zelf een forum in te richten. Op de website van de organisatie kunnen bezoekers dan vragen stellen, ervaringen delen, meningen geven, waarop door andere bezoekers en medewerkers van de organisatie wordt gereageerd.
Apple heeft voor een dergelijke aanpak gekozen.

Spin-off van het eigen initiatief
• Bezoekers denken mee over de antwoorden van andere bezoekers en nemen daarmee een deel van de taken van de klantenservice over
• Het forum is een belangrijke informatiebron voor de organisatie. De gestelde vragen en suggesties vormen input voor proces- en productverbeteringen
• Minder belasting van het contactcenter
• Betrokkenheid van klanten kan worden gestimuleerd. Op zich gebeurt dat al door hen de mogelijkheid te geven om mee te denken. Daarnaast kan de waardering voor de forumgasten nog expliciet tot uiting worden gebracht, bijvoorbeeld door hen voor de gegeven antwoorden te belonen volgens een bepaald punten systeem. Hierdoor kan een ‘ranking’ van forumgasten naar deskundigheid ontstaan, die daardoor extra aanzien verkrijgen

Toplossingen
Een gebruik van forums dat hier niet ongebruikt mag blijven, of het nu gaat om een forum dat door anderen is geïnitieerd of een eigen initiatief van de organisatie, is het genereren van zogenaamde ‘Toplossingen’. Hierbij legt de organisatie een probleem voor aan de forumbezoekers, met het verzoek hierover mee te denken. Dit leidt tot het mobiliseren van een grote hoeveelheid ‘denkkracht’, waardoor aan het eind van een dergelijke ‘challenge’ de beste (t)oplossingen resulteren.

Bron:
Beate van Dongen (2007),
‘Speuren naar klantverhalen op het web’,
Telecommerce Magazine, nr. 9, pp 11-5