In veel organisaties in klachtenafhandeling nog altijd een minder populair onderwerp. Klachtenafhandeling wordt nog vooral gezien als een noodzakelijk kwaad. De bereidheid om hiervoor middelen ter beschikking te stellen is dan ook gering. In dit artikel wordt een overzicht gegeven van resultaten van onderzoek naar klachten en klachtenmanagement van de afgelopen 20 jaar.

Het artikel biedt cijfers, gebaseerd op onderzoek, waarmee de ROI van klachtenafhandeling op een genuanceerde wijze vastgesteld kan worden. Interessant voor klantenservice managers die meer middelen beschikbaar willen krijgen en stellen voor klachtafhandeling.

Engelse titel: "The value of complaint handling"
Auteur: John Goodman; december 2005