http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script en-us http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script N/A info@argosmedia.nl Thu, 09 Sep 2010 14:06:58 CEST 20 http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/blogs/61/Coverstory%3A-verwarde-consumenten In het begin van de jaren 90 werd er voor het eerst over gerept, over 'verwarring'. Er werd gesproken over 'merkverwarring'. Reclame voor het ene merk, bijvoorbeeld Pampers, werd herinnerd als reclame voor een ander merk, Huggies bijvoorbeeld. Lastig voor aanbieders , en ook voor consumenten natuurlijk. Destijds werd de verwarring geweten aan de hoge reclame druk, een teveel aan communicatie uitingen van concurrerende merken, en de grote hoeveelheid merken. Tegenwoordig spelen ook andere factoren een rol. Vooral als het gaat om meer complexe producten. In plaats van merkverwarring, lijkt bij complexe producten eerder sprake te zijn van 'consumentenverwarring'. De consument kan het niet meer volgen, en ziet door de bomen het bos niet meer! Het ISS-Interfoon Klantenservice heeft in samenwerking met de Universiteit van Maastricht een onderzoek uitgevoerd naar de consumentenverwarring op de PC-markt: ruim 42% van de consumenten is verward (!). Dat is nog al wat, als we bedenken dat deze verwarde consumenten allemaal over een PC beschikken en de meesten zelf een PC hebben aangeschaft. Belangrijkste oorzaken: de ingewikkelde technische specificaties (75%), de grote gelijkenis (70%), de grote hoeveelheden informatie (67%) en het grote aantal merken en varianten (60%). Het onderzoek laat zien dat naarmate de verwarring groter is, de winkel- en merkloyaliteit afneemt. Als we kijken naar andere markten zoals die voor telefonie, voor hypotheken, pensioenen, zorgverzekeringen, auto's etc. dan mogen we verwachten dat ook op deze markten de consumentenverwarring aanzienlijk zal zijn. Probeer maar eens een keuze te maken uit het aanbod van verschillende aanbieders van mobiele telefonie. Dat is een bijna niet te klaren klus geworden. Kortom: verwarring wordt een fenomeen waar we nu en in de toekomst rekening mee zullen moeten houden. Minder informatie, duidelijker informeren. Meer vanuit het klantperspectief contacten afhandelen, dat wil zeggen de mate van verwarring proberen in te schatten en dan daar adequaat mee omgaan. Een nieuwe uitdaging waar klantenservice een belangrijke rol kan spelen. Bron: Coverstory en artikel SalesManagement. www.salesonline.nl Frans Plat Thu, 06 Apr 2006 00:00:00 CEST