|
First call resolution en kennismanagement bepalen klanttevredenheid
Geplaatst: 27-04-2006 | Waardering: | Bekeken: 4187 keer
| Onderzoek naar de betekenis van vaardigheden van agents leert dat volledigheid, inhoudelijke kennis en voorbereiding dè bepalende factoren zijn voor klanttevredenheid. Dit geldt voor elk kanaal dat voor de contactafhandeling wordt ingezet. |
Welke factoren bepalen de kwaliteit van websites van banken?
Geplaatst: 10-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2623 keer
Banken investeren miljarden in internet infrastructuren. Waardoor wordt nu de kwaliteit van de online dienstverlening bepaald? Wanneer doet een bank het goed? Onderzoek van de Universiteit van München laat zien dat de door de consument gepercipieerde kwaliteit langs drie dimensies wordt bepaald.
|
Klachtenmanagement: goede investering of niet?
Geplaatst: 07-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2748 keer
| De vijf belangrijkste instrumenten voor succesvol klachtenmanagement zijn bepaald. Een onderzoek van Prof. dr. José Bloemer, dr. Paul Ligthart en drs Zanna van Dun, Radboud Universiteit Nijmegen. Tevens een vergelijking met resultaten van een onderzoek van het Klantenservice Kennis Centrum. |
Alternatief performance management, betere resultaten
Geplaatst: 07-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 3554 keer
| Call centers worden gedomineerd door een focus op efficiency. Klantgerichtheid en waarde creatie voor klanten worden hierdoor ernstig belemmerd. Fujitsu introduceerde een systeem voor performance management waardoor de ‘efficiency trap’ werd verlaten. ‘Sense and response’, daar gaat het om. |
Uitdagingen in het ontwerpen van multi-channel service processen
Geplaatst: 03-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 1750 keer
| E-services worden nog te vaak gezien als aparte kanalen. Een onderzoek naar de wijzen waarop multi-channel diensten in de praktijk worden ontwikkeld. |
Klantcontact en de tevredenheid met de dienstverlening
Geplaatst: 02-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2735 keer
| In het algemeen wordt verondersteld dat een hoger ‘level of contact’ (intensiever, langduriger) tot een hogere klanttevredenheid leidt. Literatuuronderzoek leidt echter tot een genuanceerder beeld. |
|
Contact center management
