|
Selectie van agents op basis van ‘emotionele intelligentie’
Geplaatst: 10-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2153 keer
| Onderzoek onder 289 agents laat een sterke correlatie zien tussen Emotionele Intelligentie en Performance. Voldoende aanleiding om bij de selectie van agents ook aandacht aan emotionele intelligentie te besteden. |
First Direct: familie, fun en gemak
Geplaatst: 10-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2046 keer
De Engelse telefoon- en internet bank First Direct maakt het vaders en moeders gemakkelijk om op haar call centers te werken. Positieve effecten op werving en behoud van personeel.
|
Disconfirmatie, perceptie en feitelijke wachttijden: effecten in een supermarkt
Geplaatst: 03-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2507 keer
| Onderzoek in een supermarkt naar de effecten van wachttijden op klanttevredenheid: forse negatieve effecten van lange feitelijke wachttijden. |
4% minder verloop door HR beleid
Geplaatst: 01-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2310 keer
| Meer doorlopende training, persoonlijke ontwikkelingsplannen, onderzoek naar agenttevredenheid, en een betere beloning leidt tot een daling van het verloop onder agents met ca. 4%. |
Harde en zachte voordelen van IP-based contactcenters
Geplaatst: 01-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2157 keer
| Een overzicht van de harde en zachte voordelen. |
De feiten over IP contactcenters
Geplaatst: 01-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 1787 keer
| Internet Protocol contact centers zijn vooral te overwegen door nieuw op te richten contact centers, kleine tot middelgrote sites en organisaties die goed zicht hebben op de benodigde bandbreedte. |
|
Contact center
