|
Ontwikkelen van Succesvolle Inbound Customer Marketing
Geplaatst: 19-06-2009 | Waardering: | Bekeken: 1750 keer
| Inbound Customer Marketing (ICM) is het doen van een aanbieding tijdens een contactmoment dat tot stand is gekomen op initiatief van de consument zelf. De consumenten nemen zelf contact op en geven daarmee toestemming om met hen de dialoog aan te gaan. ICM lijkt het antwoord op de afnemende effectiviteit van outbound campagnes. ICM wordt al enige tijd toegepast. Een overzicht van hoe het nog beter kan. |
Contact Center Innovatie: 7 trends
Geplaatst: 19-06-2009 | Waardering: | Bekeken: 2498 keer
| De vorige recessie aan het begin van deze eeuw heeft duidelijk gemaakt dat contact centers goed ingezet kunnen worden voor klantbehoud en verkoop. In de huidige recessie zullen marketeers en salesmanagers zich opnieuw tot de contact centers wenden met het verzoek om hulp bij het realiseren van hun targets. Een overzicht van een 7 tal ontwikkelingen die de komende jaren verwacht worden. |
Klanten geloven niet wat je vertelt, wel wat je doet
Geplaatst: 18-03-2009 | Waardering: | Bekeken: 1874 keer
| Het succes van organisaties wordt bepaald door drie factoren: de goederen en diensten die ze aanbieden, de prijs die ervoor wordt gevraagd en de wijze waarop de organisatie zich tegenover klanten en medewerkers gedraagt. Gedragsmatige aspecten spelen vooral een onderscheidende rol bij aanbod dat qua kwaliteit en prijs vergelijkbaar is. Gedrag draagt bij uitstek bij tot een unieke merkbeleving. Als deze beleving ook wordt waargemaakt is succes verzekerd. |
Merkbeleving via de telefoon ondersteunen: waarom en hoe
Geplaatst: 14-01-2009 | Waardering: | Bekeken: 1077 keer
| Organisaties willen kernwaarden, corporate values of merkwaarden uitdragen. Corporate communicatie en marketingcommunicatie budgetten worden voor dit doel aangewend. Klantcontact is een onderdeel dat bij de merkbeleving echter systematisch wordt genegeerd. Onterecht. Onderzoek leert dat de merkbeleving in belangrijke mate bepaald wordt door het productgebruik en de interacties met de aanbieder. Reden voor ISS Contact Centers om via onderzoek kennis te ontwikkelen waarmee zij voor haar relaties de merkbeleving via de telefoon optimaal kan ondersteunen. |
Opbrengsten van klachtenmanagement zijn redelijk goed te bepalen
Geplaatst: 27-12-2007 | Waardering: | Bekeken: 2451 keer
| Het is min of meer algemeen bekend dat een goed opgeloste klacht ertoe leidt dat degene die de klacht heeft geuit een enorm loyale klant wordt (of blijft). Klachtenmanagement leidt dus tot klantbehoud, en kan bovendien richting geven aan kwaliteitsverbeteringen. Desondanks wordt klachtenmanagement veelal gezien als een ‘cost center’. Hoogste tijd dus om de opbrengstenkant eens inzichtelijk te maken. |
Interactive Voice Response Benefit: berekening van besparingen
Geplaatst: 16-12-2007 | Waardering: | Bekeken: 1467 keer
| IVR systemen worden inmiddels zo’n 25 jaar toegepast. De systemen moeten leiden tot kostenverlaging en efficiency vergroting. Veel IVR systemen, zowel ‘touch tone’ toepassingen als toepassingen van spraakherkenning, zijn voor klanten maar lastig te gebruiken. Hoe kunnen we problemen in het gebruik van een IVR vaststellen en call flows herontwerpen zodat het nut van een IVR wordt geoptimaliseerd? |
|
Artikelen & publicaties
