Dit artikel beschrijft de wereld van vandaag de dag, de informatie economie, en de invloed van de informatisering op ons leven, op de wijze waarop wij met anderen samenwerken en op de organisatie van activiteiten in organisaties. Hiermee wordt het kader geschetst waarbinnen nieuwe business modellen nodig zijn, evenals andere marketing expertise en andere strategie- en organisatie ontwikkeling. Deze ’andere’ management concepten komen in deze en volgende artikelen aan de orde.

De betekenis van contact centers voor organisaties wordt geleidelijk meer en meer erkend door marketing en sales. Kansen voor contact center managers dus, om meer middelen ter beschikking te krijgen, en niet voortdurend met bezuinigingen geconfronteerd te worden.Een stimulerend verhaal voor contact center managers die de ontwikkeling naar profit center willen realiseren.