|
Contact Center Innovatie: 7 trends
Geplaatst: 19-06-2009 | Waardering: | Bekeken: 2488 keer
| De vorige recessie aan het begin van deze eeuw heeft duidelijk gemaakt dat contact centers goed ingezet kunnen worden voor klantbehoud en verkoop. In de huidige recessie zullen marketeers en salesmanagers zich opnieuw tot de contact centers wenden met het verzoek om hulp bij het realiseren van hun targets. Een overzicht van een 7 tal ontwikkelingen die de komende jaren verwacht worden. |
Workforce management systemen worden gebruikersvriendelijker
Geplaatst: 06-01-2008 | Waardering: | Bekeken: 2394 keer
| WorkForce Management (WFM) systemen worden belangrijker, ook voor kleinere contact centers. Het aanbod neemt toe, evenals de penetratie van workforce management systemen. Aanbieders richten zich op het vergroten van het gebruiksgemak van de veelal complexe systemen. Een overzicht van de huidige stand van zaken. |
Multichannel klanten: wie zijn dat en wat doen ze?
Geplaatst: 21-12-2007 | Waardering: | Bekeken: 2310 keer
| Vooral ‘oudere’ klanten, klanten die (niet te veel) problemen met de producten hebben ervaren, en klanten die uit meerdere product categorieën afnemen, maken van meerdere aankoopkanalen gebruik. Zij zijn bovendien winstgevender dan klanten die van slechts één kanaal gebruik maken. Resultaten van onderzoek onder zakelijke klanten van een hard- en software fabrikant. |
Discussieforums nemen rol van klantenservices gedeeltelijk over
Geplaatst: 23-11-2007 | Waardering: | Bekeken: 1955 keer
| Het huidige productaanbod is (bijna) niet meer te overzien. Dit geldt helemaal voor de bijbehorende hoeveelheid productinformatie. In plaats van zoeken op websites en/of bellen met contactcenters gaan consumenten daarom steeds meer vertrouwen op meningen en ervaringen van anderen. Discussieforums lijken de informatiefunctie van contactcenters over te gaan nemen. Hoe gaat u als aanbieder daarmee om? |
De branche professionaliseert, maar kan nog beter…
Geplaatst: 02-11-2007 | Waardering: | Bekeken: 1277 keer
| De eerste Nederlandse MBA opleiding Customer Contact Management is een feit. Ook de uitkomsten van het 10de Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek wijzen in de richting van een overduidelijke professionaliseringstrend. Toch kunnen contact centers over het algemeen nog de nodige quick wins maken. |
De 10 ‘key’ verwachtingen van klanten
Geplaatst: 28-10-2007 | Waardering: | Bekeken: 4968 keer
| De eisen en wensen van klanten veranderen voortdurend. Een betere dienstverlening leidt in eerste instantie tot waardering. Gewenning treedt echter snel op, en eisen worden bijgesteld: minder wordt niet meer geaccepteerd. Onderzoek leert dat de klantverwachting aan de hand van een tiental dimensies of ‘key’ verwachtingen kan worden beschreven, dimensies die richting kunnen geven aan verbeteringen. |
|
Trends & ontwikkelingen
