|
Groeien als de groei verdwenen is
Geplaatst: 10-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2590 keer
| Wat kunnen we doen om op korte termijn onze marktpositie te verbeteren? Enkele verfrissende ideeën en voorbeelden die zelfs op langere termijn kunnen werken. |
Welke factoren bepalen de kwaliteit van websites van banken?
Geplaatst: 10-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2932 keer
Banken investeren miljarden in internet infrastructuren. Waardoor wordt nu de kwaliteit van de online dienstverlening bepaald? Wanneer doet een bank het goed? Onderzoek van de Universiteit van München laat zien dat de door de consument gepercipieerde kwaliteit langs drie dimensies wordt bepaald.
|
Slechte klantenservice in Nederland, en ook in Engeland
Geplaatst: 07-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 4151 keer
| Maar liefst 56% van de Nederlanders vindt dat het service niveau van het bedrijfsleven verder achteruit gaat. |
Klachtenmanagement: goede investering of niet?
Geplaatst: 07-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2943 keer
| De vijf belangrijkste instrumenten voor succesvol klachtenmanagement zijn bepaald. Een onderzoek van Prof. dr. José Bloemer, dr. Paul Ligthart en drs Zanna van Dun, Radboud Universiteit Nijmegen. Tevens een vergelijking met resultaten van een onderzoek van het Klantenservice Kennis Centrum. |
Internet als kanaal vraagt om het creëren van vertrouwen
Geplaatst: 07-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 2410 keer
| Multi-channel omgevingen kunnen worden ingezet voor het verkrijgen van concurrentieel voordeel als het gemak van de kanaalkeuze wordt gecombineerd met competentie en empathy. Het inzetten van online kanalen vanuit alleen een efficiency focus leidt niet tot concurrentievoordelen. Verslag van een kwalitatief onderzoek. |
Alternatief performance management, betere resultaten
Geplaatst: 07-02-2006 | Waardering: | Bekeken: 3818 keer
| Call centers worden gedomineerd door een focus op efficiency. Klantgerichtheid en waarde creatie voor klanten worden hierdoor ernstig belemmerd. Fujitsu introduceerde een systeem voor performance management waardoor de ‘efficiency trap’ werd verlaten. ‘Sense and response’, daar gaat het om. |
|
Marketing & Verkoop
